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每天的工作内容？每天的学习计划？每天的业绩目标？如果一个客服团队都不清楚这些，那这个团队肯定都在荒度日子，这样的客服团队能创收高的业绩，那还真的就是见鬼了！
客服主管小朱问：
“小王，汇报下你今天的工作内容、学习计划、业绩目标！”
售前客服小王回答道：
“工作任务：挂旺！“
“学习计划：产品！“
“业绩目标：恩~~不是很清楚。”
这个是一个比较经典的客服主管与售前客服的对话，如果您的团队还有出现这种客服，那你还真的要开始抓紧去优化您的管理方式了，一个客服只局限于挂旺接待客户，那永远是没有办法提升的，更别说提升整个团队的业绩了！
接下来我就帮大家阐述下怎样的客服管理才算是精细化管理！
1、客服工作要量化
所谓的工作量化就是指每个客服每天要清晰知道自己当天的工作内容、学习计划、业绩目标，这样客服工作起来才有条不紊，才会过得比较充实，而不仅仅只是准时上班挂旺，准时下班休息，正所谓不会总结的客服不是一个好客服，木有干劲、充实的客服团队不是一个好的团队！
（1）工作内容：就拿售前客服来说，工作内容只是单纯挂旺吗？不不不，远远不止这些。挂旺只是最基本的工作，还要学会总结今天的工作内容，例如在每天的总结会议汇报下自己今天接待了多少了客户，售前售后占比多少，哪个时间段人多哪个时间段人少，大概转化率能达到多少，有多少纠缠的问题比较难处理需要协助，需要优化提升的地方有哪些等等！这样不仅仅是对自己工作负责，提升自己的服务技能，对整个店铺的提升非常有帮助的！还是那句话，总结总结总结，作为一个客服管理成员必须要传达这个意识给每一个客服，提升每个客服自身的技能，间接提升整个团队。
（2）学习计划：每个客服要清楚当天的的一个学习计划，在巩固当前知识的前提下，要不断去学习新知识，开拓自己的视野，然后应用到实际工作中，可以上班交接那除了自己学习，客服管理成员也要做相应的知识培训，起到一个引导作用。我知道，很多店铺由于咨询量多，早晚班不在同一个地方等原因导致培训做得比较少，或者做得不够完善，但是要知道，规则是死的，人是活的，我们可以分批次培训，然后录制成视频，给当天不在场的客服学习，然后定期考核（非常重要），这样也是可以达到相同的效果，记住，培训只是一个辅助功能，客服主动学习才是王道！
（3）业绩目标：作为一个客服，如果不知道自己的目标，盲目工作，那么工作起来就一点干劲都没有，单纯应付工作罢了。例如这个月客服部门服务10个店铺，业绩目标是300万，那么每天每个店铺的业绩是1万，一天10个客服服务，那么每个客服的业绩就是1000，如此清晰明了，你就知道今天要完成的目标是多少，就会拼了命去达成，如果达不了，那么就可以从中总结原因，逐渐完善，也不会是浑浑噩噩在工作中度过，您说是吧！自然，对于这个业绩目标，客服管理成员要结合实际去定制（例如结合转化率、淡旺季、参加活动等），不是头脑发热随便给出，这个也是关乎到客服的一个自信心的提升，如果您定制了一个永远无法完成的目标，那么对客服的打击那是有多大啊，最后起到适得其反的反作用！
2、督导工作要重视
督导客服在客服团队里面占着很重要的位置，所以这个角色是值得花时间去培养的，那么督导客服一般是做什么工作呢？（参考下表）
从上表可以看出督导客服的重要性，她不仅只是监督客服的数据与聊天记录，同时也兼顾着产品的培训，紧急投诉的协助处理，紧急情况的应急调度等，责任还是相当的大的，但是最终的目的是不变的，就是监督提升整个客服部门的服务质量，所以在这个督导版块也是要做好相应的投入！
说到督导，最基本的工作就是统计数据与聊天记录，当然，在统计方面也是要量化的，数据要做到透明化、规范化、合理化。透明化就是数据不能造假，要按照实际去统计，不能偏袒哪个客服；规范化就是指数据统计格式要规范，数据要一目了然；合理化就是数据标准值要合理制定，不能偏离太大！主要目的就是要做到主管看了这些数据，就可以清晰明了知道是哪个客服做的比较好，哪个客服做的不够好，是什么方面导致的等等！然后定期组织会议，好的案例宣传正能量，坏的案例分享敲响警钟，两者缺一不可，相辅相成！
3、“三现主义“与”5W2H“要执行
正所谓“三现主义”是指现场、现物、现实，当发生问题的时候，管理者要快速到“现场 ”去，亲眼确认“现物”，认真探究“现实”，并据此提出和落实符合实际的解决办法。可以看下以下案例：
中差评案例：售前售后交接不紧密，导致客户中差评
现场：当发生这个中差评之后，马上安排督导客服查看相应的聊天记录
现物：把差评的评价内容、买家ID、客服聊天记录保存下来，方便宣导
现实：根据实际情况马上找到相应的责任人，开会宣导并做会议记录，通知到所有人，避免重蹈覆辙，同时加进培训知识里面，之后方便培训新人，提升服务质量。
正所谓“5W2H”是指
（1） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
（2） HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
（3） WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？
（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？
（5） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？
（6） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
（7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
这个执行范围比较宽广，一般适用于任务分配、紧急事情处理等！看下以下案例。
例如客服主管小朱要分配小督导客服小明和小红完成10个店铺的数据统计，为什么要安排统计这些？那该怎么分配？如何提升完成效率？这时候就可以从“5W2H”的角度去出发执行。
客服管理精细化，讲究的也就是客服工作要量化，督导工作要重视，“三现主义“与”5W2H“要执行。每个客服的日常工作安排要分点去落地执行，这样一来，每个客服的工作才会更加充实，才知道自己需要做什么，完成目标是什么，该采取哪种途径去做会达到更好的效果。团队团队，就是要整个团队一起进步才算是团队，绝对不能出现两极分化，要不管理层人员永远不能从执行者转变成管理者，因为您的手下没办法胜任您安排的任务，那最后还是您自己去做，所以团队的精细化管理就是为了提升整个团队的技能与服务质量，团队服务质量提升了，还愁没有业绩？我怕到时候你会数钱数到手软，花钱花到脚软，哈哈！
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发表于 2016-4-25 10:40:41
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