淘宝客服服务诊断分场景提升解决方案

老y

服务诊断是一款由淘宝客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具。

提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略，从而帮助商家提升店铺服务能力，全面优化服务体验。

【一期已上线】服务体验监控-满意度数据、售前/售后、人工/机器人、同行同层数据、评价标签数据。

【一期已上线】服务能力诊断-服务指标包含新灯塔考核指标、售后关键指标、非常满意度高阶指标。

【二期已上线】服务场景洞察-咨询top问题场景分析、满意度最差场景排名、满意度及FCR、解决率均差的问题场景提供优化策略。

【敬请期待】咨询体验评级-着重考核商家客服接待水平，用于消费者侧差异化透标、专属客服等级考核等。预计纳入考核指标：咨询满意度、售后3日FCR、人工平均响应时长等，将分阶段上线。

为什么要看服务诊断：

市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。

好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。

通过服务诊断监控店铺服务数据、同行业表现、分析服务指标体系、并执行优化策略，能帮助提升店铺服务能力，从而提升老客的留存和复购。

服务诊断(一期)使用指南

一、服务诊断入口：客户服务平台--服务管理--服务诊断

在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺服务数据。注：一期优先对天猫商家开放，淘宝商家待二期开放。

二、服务体验监控

服务体验监控包含两大模块

一个模块是店铺客户满意度、环比、同行同层均值/优秀，三个维度按时间选择进行数据及趋势图展示;

另一个模块是买家体验原声TOP10展示，指标是评价标签，根据筛选时间+筛选条件(是否售后、是否人工)显示评价数量TOP10的标签，支持本期与上期的对比查看、具体图示如下：

支持人工/机器人、售前/售后选择后展示对应数据。

支持根据不同时间段选择后展示对应数据：近7天、近30天、日、周、月。

支持对客服接待评价的明细聊天内容查看;点击右侧请到-生意参谋

支持最早到2021年1月1日的数据查看。

查看明细路径：生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细。

数据口径：

客户满意率：所选时间内，对服务助手和人工客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数;对于*评的数据和一个消费者账号在店铺过多评价的数据会进行剔除。

客户满意率(售前)：所选时间内，当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户对服务助手和人工客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;售前满意率 = (售前很满意数+售前满意数)/售前收到评价数;

客户满意率(售后)：所选时间内，当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户对服务助手和人工客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;售后满意率 = (售后很满意数+售后满意数)/售后收到评价数;

客户满意率(机器人/人工)：所选时间内，对人工客服服务/机器人客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;人工客户满意率 = (人工很满意数+人工满意数)/人工收到评价数;机器人客户满意率 = (机器人很满意数+机器人满意数)/机器人收到评价数;

注：客户满意度数据以评价卡片发送时间维度测算，指标延迟一天统计。

指标定义：

同行同层优秀：店铺所在类目(天猫指考核类目，淘宝指主营一级类目)中，所在市场(淘宝或天猫)该行业同一层90%分位的指标值，按照全店平均值进行分行业分层排名，超过这个指标值意味着该店铺处于行业前10%范围内。

同行同层均值：店铺所在类目(天猫指考核类目，淘宝指主营一级类目)中，所在市场(淘宝或天猫)该行业同一层60%分位的指标值，按照全店平均值进行分行业分层排名，超过这个指标值意味着该店铺处于行业前40%范围内。

三、服务能力诊断

服务能力诊断是从最关键影响消费者体验心智的三个维度“服务贴心”“服务保障”“快捷简单”，通过对应的服务指标表现展示、帮助商家更快找到影响指标、以及各指标在同行同层的数据表现，从而进行指标改善、实现消费者满意度提升及商业价值转化。

支持数据趋势展示：与顶层时间保持一致，当选择日、周、月、近7天、近30天时，对应展示：30天、12个周、12个月、7天、30天的数据。

支持售前/售后指标分类查看：包括全部、售前、售后，默认为“全部”，当切换查询条件时，指标名称和指标注释、指标表现、环比、数据趋势、同行同层均值、同行同层优秀对应变化。

服务指标数据口径：

非常满意率：所选时间内，对服务助手和人工客服服务表示很满意的客户占比;非常满意率 = 很满意数/收到评价数;对于*评的数据和一个消费者账号在店铺过多评价的数据会进行剔除。

注：非常满意度数据以评价卡片发送时间维度测算，指标延迟一天统计。

售后解决率：所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。

解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数;

售后3日FCR：所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家人工客服的服务量占比。

3日FCR= 1-(当天人工售后接待服务，72小时内又来咨询的服务量/当日人工售后接待的服务量);

注：3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，故T+3展示精准数据，其余时间数据不展示。

人工平均响应时长：所选时间内，消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/人工咨询对话轮次次数;

平均退款处理时长：所选时间内，消费者从退款发起到退款完结的总时长/退款总完结笔数;

四、咨询场景洞察

咨询场景洞察是买家评价场景分析帮助商家快速识别到问题场景，同时可查看买家原声，以便更精准定位问题，做快速改进。

1:查看店铺评价咨询场景数据概况

选择时间范围内，查看店铺所有评价对应的咨询场景分布，可以通过是否人工以及是否售后组合查看对应维度的满意度评价场景，对于店铺中用户评价的咨询场景有整体的了解，建议观察近30天数据更有参考性。

场景维度：一级场景

数据指标：数量&占比

筛选维度：是否人工&是否售后(售后口径：同用户、同店铺、咨询前(不含当天) 1-21天内如有订单，则为售后)

2:查看店铺评价满意率最差top10场景

选择时间范围内，本店满意率最差top10场景分布。可以通过最差排序定位店铺服务过程中让消费者不满意的核心场景，以便定位问题场景并进行下一步分析，建议观察近30天数据更有参考性。

场景维度：三级场景

数据指标：排名&满意率

筛选维度：是否人工&是否售后(售后口径：同用户、同店铺、咨询前(不含当天) 1-21天内如有订单，则为售后)

3:查看店铺评价1-3级场景评价量占比以及满意率情况

选择时间范围内，本店1-3级场景评价量和满意率明细情况，页面呈现按照场景评价数倒序呈现，建议观察近30天数据更有参考性。

同时呈现同行均值和优秀值情况，可以通过和同行水位对比，或者按照上述top10最差场景直接定位问题场景并进行下一步分析查看。

对于问题场景我们可以进一步点击查看原声，可以查看最多50个用户的语聊明细，进一步定位问题细节。

场景查看：

通过场景评价数占比和同行均值占比做对比找到我们店铺中用户大量咨询的场景，结合满意率和同行均值对比，定位用户咨询多且评价差的场景进行重点分析。

案例：

我们查看店铺场景可以看到价格问题场景中评价数占比和同行分布基本一致，但是本店满意率远低于同行均值，该场景就是需要重点关注的场景。

原声查看：

通过查看原声寻找问题场景发生的细节，定位具体问题。其中标黄语句为命中场景的原声语句。同时原声top50的逻辑为按照评价得分(1-5分)，从低到高进行排序，取top50呈现。

案例：

价格咨询中查看第一个语聊案例发现用户咨询差价问题，但是店铺没有更好的处理方案，用户对于刚购买就降价且无法退差价的行为极度不满。

场景维度：1-3级场景

数据指标：场景评价数占比&客户满意率&客户原声

筛选维度：是否人工&是否售后(售后口径：同用户、同店铺、咨询前(不含当天) 1-21天内如有订单，则为售后)

FAQ:

1、售前和售后是按照什么维度来测算的?

售前：当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户。

售后：当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户。

2、客户满意率数据口径是什么?

客户满意率统计按照邀请评价日期进行归属。例如，消费者1号同客服A聊天后，系统发送评价邀请卡片。无论消费者是1号还是2号进行评价，评价数据都将按1号进行归属统计。

3、客户满意率数据为什么滞后一天统计?

因为邀评卡片24小时可评价，对于当天发送次日评价的数据需次日才能更新，故满意度指标延迟一天统计。举例，1日向消费者发送邀请评价，2日完成评价。2日评价数据归属到1号。3日方可查看1日完整数据。

4、产品上客户满意率指标统计的时候区分评价渠道吗?

目前产品客户满意率数据统计是不区分评价渠道，包含系统邀评、自主评价、客服邀评。其中2021年3月29日客服邀评已下线，后续仅统计系统邀评和自主评价的数据。

5、售后3日FCR的口径是什么?为什么滞后3天。

售后3日FCR口径为所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家售后人工客服的服务量占比。售后3日FCR仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，T+3展示精准数据，故指标滞后3天统计。

6、商家主动给顾客留言或者跟进的是否计算重复咨询?

不计算，售后3日FCR指标计算的时候限定消费者主动求助商家售后人工服务，剔除了商家主动服务。

7、店小蜜的转人工分流会算被计算为重复咨询，影响售后3日FCR指标值吗?

不影响，售后3日FCR计算时剔除了转交影响，指标计算仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

8、系统邀评的触发逻辑是什么?

为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。具体详见：

https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bbrq54

9、售后解决率的口径是什么?

所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。

计算口径为：解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数。

其中求助商家售后行为包括，售后在线咨询，发起退款，发起投诉的用户数，单日多次求助按用户去重。

 

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