淘宝客服怎么查看考核数据定位

老y

本篇文章从淘宝客服的服务考核数据汇总、服务考核数据明细、旺旺满意度诊断分析向大家介绍查看考核数据定位问题相关情况，具体如下：

一、服务考核数据汇总

淘宝/天猫商家查看路径：千牛工作台-客服-接待数据

未使用新版千牛后台的天猫商家查看路径：天猫工作台(旧版)-客户服务-接待数据

1.1 店铺服务考核指标

数据每日更新，统计近30天的数据，当低于考核标准时会展示红色;点击指标旁柱状图可跳转查看明细数据

旺旺满意度：近30天内，对客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比，包括邀请评价和客户主动评价;客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数

3分钟人工响应率：近30天内早9:00-晚23:00，商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段人工咨询对话轮次总数

消息拒收点击率：近30天内发送的消息拒收提示中，发送后两天内曝光点击的数量/发送后两天内曝光的数量

注：考核指标中，是否达标的判断没有门槛条件(如旺旺满意度没有>=30条评价量的门槛)，而实际月度考核时是否达标有门槛条件(如旺旺满意度有>=30条评价量的门槛)

1.2 月度考核结果

数据每月1日更新，统计近30天的数据，不达标时会提示「未达标」，未达门槛会提示「不考核」，已达标提示「达标」;点击「查看明细」可以查看考核日期当天该指标的明细情况

旺旺满意度：近30天内，对客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比，包括邀请评价和客户主动评价;客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数

3分钟人工响应率：近30天内早9:00-晚23:00，商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段人工咨询对话轮次总数

消息拒收点击率：近30天内发送的消息拒收提示中，发送后两天内曝光点击的数量/发送后两天内曝光的数量

二、服务考核数据明细

淘宝/天猫商家查看路径：千牛工作台-客服-接待数据-考核数据明细

未使用新版千牛后台的天猫商家查看路径：天猫工作台(旧版)-客户服务-接待数据-考核数据明细

2.1 全店数据概览

全店数据概览中，展示近30天服务考核数据指标值，以及该周期内每天的指标情况(点击具体指标可切换)

默认展示昨日近30天的数据，点击「最近考核日」(上个月最后一天)可查询当前考核结果数据

最多支持查询近100天的数据

2.2 账号明细数据

账号明细数据中，展示每个账号在所选日期当天的考核明细数据，如账号满意度、响应率、拒收点击率未达标，会标红展示

支持根据具体指标排序、查询某一账号，以及数据导出

最多支持查询近100天的数据

2.3指标具体口径

满意度：所选日期内被邀请评价，对账号评价(很满意数+满意数)/收到评价数

评价量：所选日期内被邀请评价，对账号总的评价数

满意量：所选日期内被邀请评价，对账号评价满意(很满意或满意)的评价数

不满意量：所选日期内被邀请评价，对账号评价满意(很不满意或不满意)的评价数

3分钟人工响应率：所选日期早9:00-晚23:00，在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/该时段人工咨询对话轮次总数

3分钟人工响应轮次：所选日期早9:00-晚23:00，在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次

人工总会话轮次：所选日期早9:00-晚23:00，人工咨询对话轮次总数

消息拒收点击率：所选日期发送的消息拒收提示中，发送后两天内曝光点击的数量/发送后两天内曝光的数量

消息拒收点击量：所选日期发送的消息拒收提示中，发送后两天内曝光点击的数量

消息拒收曝光量：所选日期发送的消息拒收提示中，发送后两天内曝光的数量

三、旺旺满意度诊断分析

查看路径：千牛工作台搜索“客户服务”-服务管理-服务诊断(或点击访问链接)

服务诊断看板详细说明：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ucsq9z

 

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