商家客服考核核心指标是什么

老y

淘宝商家客服们为了能够更好的完成核心的考核，也会拼尽全力，但是大家需要提前去了解一下商家的客服考核核心指标，然后不断去提升。

1、商家需要关注什么数据?

答：旺旺满意度和3分钟人工响应率。

2、数据从哪里看?是否有数据看板?

答：①商家登录

(注：登录前需先登录千牛工作台。)

②淘宝店铺查看：【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】;天猫查看：【天猫工作台】-【客服】-【接待数据】。

③如需查看每日店铺数据以及客服数据明细，可以在千牛工作台搜索“客户服务”，通过客户服务平台-服务管理-服务考核数据，查看上月考核结果，每日考核数据(查询当日往前推30天的累计数据结果)、每日店铺数据(搜索当日的数据结果)、每日客服数据。

3、客服考核核心指标的数据逻辑是什么?

答：【旺旺满意度】计算逻辑：近30天旺旺收到消费者评价中“满意”和“很满意”数/近30天旺旺收到评价总数。

①若考核期内累计评价数小于30个，不考核。

②满意度统计渠道：平台系统邀评和消费者主动评价。

③消费者评价在原卡片可以修改。

④评价总数为人工+机器人的评价数。

【3分钟人工响应率】计算逻辑：近30天响应时长在3分钟内的轮次数/近30天人工响应轮次总数。

①若考核期内累计轮次小于100条，不考核。

②考核时段：近30天早上9点-晚上23点期间为考核时段，其余时间段不考核。

③轮次定义：“买家咨询-卖家人工客服响应”为一个对话轮次。

温馨提醒：①旺旺满意度和3分钟人工响应率考核周期为月度，计算周期是每月1日往前推30天的数据结果。 ②相关作弊数据不计入计算，若平台识别商家存在严重作弊行为，会对商家实施B类违规扣分处罚。

4、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率?

答：①纯人工回复、三方机器人(乐言、小微、晓多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。

②未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。

5、3分钟人工响应率考核时间段是?

答：早上9点到晚上23点。

6、指标达标对商家有什么好处?

答：旺旺满意度指标表现优异的，将有机会获得“金牌客服”认证，金牌客服介绍可参考链接：点此查看。

7、指标异常如何反馈?

答：指标是每天更新的，若发现当日数据未达标，不用着急，可在当月继续提升数据，做好客服的接待管理，最终考核以月汇总数据为准。

8、发现消费者有异常情况，请问如何投诉消费者?

答：可以通过【营商保工作台】-【账号打标】-【我要打标】对消费者进行打标，平台结合商家打标数据和大数据风控能力做出判断和处理。

 

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