【天猫】什么是平台求助率

老y

【定义】：平台求助率=近30天内纠纷+投诉+工单发起笔数/近30天支付成交订单笔数。

【统计周期】：前30天至前1天（T-30~T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日~2022年3月30日。

【统计逻辑】：
1、纠纷求助笔数：近30天（售中+售后）全部消费者发起的纠纷笔数，以及商家拒绝退款之后平台发起的纠纷笔数。商家主动发起的纠纷笔数不属于考核范围，平台针对淘宝优质会员提供“主动介入”服务带来的纠纷笔数不属于考核范围。
2、投诉求助笔数：近30天消费者发起的投诉笔数。
3、平台协同工单求助笔数：近30天商家收到平台发送的协同工单笔数。计入平台考核的工单类型仅包括，协同工单中的普通工单；营销预警、提醒发货、营商保预警等不属于协同工单范围的工单&协同工单中的无忧购工单，均不属于考核范围。

【查看方式】：【客户之声】-【店铺考核】-【查看纠纷维度】，查看近30天的指标得分、档位线、明细。

【支持申诉场景】：

1、恶意行为导致指标异常，可以在恶意行为投诉中心投诉，投诉成功后对应订单会自动剔除

2、因不可抗力因素导致指标异常，可以在延迟报备中心上报，上报成功后均可剔除相关订单的指标考核影响

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