遇到这样暴躁的客户你准备好了吗

老y · 发表于 2014-8-18 21:17:19

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“你遇到过暴怒的客人吗？”
“当然！对客服来说，每天不接待几个暴怒的客人，感觉这一天跟没过似的。”
你是如何激怒客户的？
传统线下的销售场景，人与人的沟通是面对面的，好处在于，说话的语气、表情、肢体都可以辅助言语，所以大多数的问题都能得以和平解决，买方卖方各退一步，笑笑了事。
但是到了线上就不一样了，只有冷冰冰的屏幕，不同的只是三四或者十几。语言最大的特点就在于它的可曲解性，同样的一句话，用不同的语气说出来，表达的意思可能就“差之毫厘，谬以千里”。
所以，在线上沟通时，通常情况下需要用比面对面时更热情的词语来表达同一个意思，例如：起源于淘宝的“亲”，同时，语气被网络符号取代，面目表情被一个个可爱的表情图标取代……
但对于电商客服来说，每天遇到几个升级版的“暴怒客人”是再正常不过的事情。拿色差来说，色差难免会有。有的客人看得开，计较的就会来上一段咆哮体：
“图片上明明是深绿色，结果收到的竟然是浅绿色！你们在搞笑吗？早知道是浅绿色，我根本不会买的好吗？！我要退款！赶紧把钱退给我！我以后再也不会来买东西了！”
暴怒客人有几个特点：1.用很长的篇幅叙述一个问题。2.问题的影响程度被无限放大。3.情绪难以平复。
其实大多数客人并不是遇到问题马上暴怒的，之所以最后会发展到不可收拾的地步，都是因为在最开始客人反馈问题时，客服没有及时给出一个令客人满意的解决方案。
客人A买了一顶假发，网站描述是深棕色的，结果收到的是浅棕色的（仓库发错了），而且包裹送达迟了3天（国际物流清关延迟）。客人最初反馈问题时，负责的客服经验不足，将颜色的差异归结为屏幕分辨率的问题。这样的回复一下子激怒了客人，客人特别愤怒地来抱怨遭遇的种种，洋洋洒洒写了几百字，表示自己很受伤。
分析客人情绪升级的原因：
1.被敷衍对待。客服没有核实问题直接解释，并且这种屏幕分辨率的解释明显说不通。
2.问题没有被解决。其实客人来反馈问题不是单单的反馈，他是想要一个解决方案，进而要一个结果，例如更换或者退款。
3.提了两个问题，只得到了一个问题的回复。
如何安抚客人情绪？
客服在遇到这样一个升级版暴怒的客人时，应该怎么处理？首先，认错态度要诚恳，不找借口，不辩解。然后，最大程度去寻找问题的根源，在客人长篇累牍的抱怨中提取出重要问题、次要问题，以及由此引发的附加问题。最后，找出满意度最高的解决方案。解决方案并不是一成不变的，没有什么绝对正确或错误的解决方案，因人而异最重要。客服应该通过客人的抱怨、客人的下单历史，尝试找出客人更关注的方向，并结合原则提供给客人最优的解决方案。
根据客人A的抱怨内容及具体情况，我们采取了这样的处理方式：
1.向客人诚恳地道歉，解释假发是我方发错了，包裹迟到是清关延误。
2.从客人的描述看，客人是很需要这顶假发的，所以询问客人是否接受补发。如果接受，我们可以在24小时内重新发出正确的产品，并且承诺在XX月XX日前送达。
3.为弥补客人不好的购物体验，我们询问客人是否接受一个面值XX的代金券。
客人最终接受了补发以及代金券。产品再次发出后，客服一直在跟进包裹的进程，不停地给客人一些物流更新信息，查到客人收货后，再次致电客人询问补发产品是否满意。跟踪后来的数据，这个客人又下了很多单，偶尔还是会遇到问题，但是总会态度平和地找我们解决问题。
这个客人，我们留住了。
安抚一个暴怒的客人很难，让这个暴怒客人情绪平静下来，并且成为回头客，更是难上加难。一种固定思维认为，客服的职责就是去处理售后各种琐碎的问题。其实，客服也是另一种形式的销售，销售服务，销售文化，销售信任。不同于销售人员的直接，客服的销售方式更委婉，影响也更长久。
我们曾经做过一次调查，让客人给产品质量、运输时长、售后服务等若干因素，按照重要程度排序。结果，售后服务这一项遥遥领先，其次才是产品质量。其实，大多数的客人还是很可爱的，他们会告诉你最真实的使用感受，甚至会提出很多我们这些当局者想不到的建设性的意见，前提是，你要能安抚住他，特别是不要激怒他。
在客人心里，他可以允许你有一些不可控事故的发生，例如产品质量问题，但是服务不周到，那是绝对不允许的。