天猫商家拒绝退款时，如何使用协商在线化产品

老y

协商在线化产品目的是减少买家因不知道卖家为什么拒绝、不知道如何修改退款协议，因沟通协商障碍产生不必要的纠纷。

卖家拒绝退款时提供退款建议（修改退款原因，调整仅退款金额等），卖家发起修改退款协议(消费者选择是否同意)，如消费者同意系统就根据商家方案执行退款（退款原因及金额根据商家方案调整）

功能描述根据商家选择不同拒绝原因，展示不同的建议方案选项，当商家填写建议方案后，消费者端退款详情页直接展示商家建议修改内容。

产品生效必要条件，需要商家选择正确拒绝原因（商家端退款处理页面如下图所示）：

1、修改退款原因：

当商家拒绝原因为：【退款原因未按实际填写，请重新修改】，商家端展示“建议原因”选项，点击后下拉展示可选择的原因。

2、修改退款金额：

当商家拒绝原因为：【买家申请金额有误】，商家端展示“建议金额”组件，商家可填写建议的退款金额。

【如：消费者申请退款金额100元，商家实际同意退款50元，建议金额处填写50元】

默认退款金额：消费者申请时填写的退款金额

是否必填：必填

3、退款类型选错，请修改为我要退货退款

当商家拒绝原因为：【退款类型选错，请修改为我要退货退款】或【买家已签收，请修改为我要退货退款】，商家端展示“建议原因”选项，点击后下拉展示可选择的原因，以及“建议金额”组件，商家可填写建议的退款金额。

默认退款金额：消费者申请时填写的退款金额

是否必填：必填

4、商家给出协商方案后自动同意：

商家可自由选择，系统默认勾选，若商家不需要，可点击取消（图二）；

一旦勾选（图一），买家按商家填写的退款原因、退款金额修改，系统会自动完退款或退货；

5、给出协商方案后，消费者端退款页面展示如下：

功能适用场景

1)订单状态是“已发货”，消费者申请仅退款，退货退款（消费者提交退货申请后商家拒绝，消费者退货后商家拒绝），不包括换货。

2)适用的拒绝原因是【退款原因未按实际填写，请重新修改】、【买家申请金额有误】、【退款类型选错，请修改为我要退货退款】、【买家已签收，请修改为我要退货退款】

3)可修改的协议内容是：退款原因、退款金额

操作步骤

1)商家可自由选择是否按给出协商方案自动同意退款或退货，系统默认勾选，若商家不需要，则可点击取消，一旦勾选，买家按按照商家填写的退款原因、退款金额修改，系统将自动完成退款或退货。

2)修改退款原因：

当商家拒绝原因为：【退款原因未按实际填写，请重新修改】，商家端展示“建议原因”选项，点击后下拉展示可选择的原因。

是否必填：必填

3)修改退款金额：

当商家拒绝原因为：【买家申请金额有误】，商家端展示“建议金额”组件，商家可填写建议的退款金额。

默认退款金额：消费者申请时填写的退款金额

是否必填：必填

4）修改退款类型：

当商家拒绝原因为：【退款类型选错，请修改为我要退货退款】或【买家已签收，请修改为我要退货退款】，商家端展示“建议原因”选项，点击后下拉展示可选择的原因，以及“建议金额”组件，商家可填写建议的退款金额。

默认退款金额：消费者申请时填写的退款金额

是否必填：必填

5）点击“协商同意退款”，完成方案协商。

功能结果

1）建议修改退款原因或退款金额或退款类型：若消费者点了“接受协商，继续退款”，或者消费者自己修改退款协议，且修改后的内容与商家给出的协商方案一致，则按照商家填写的退款原因、退款金额、退款类型自动同意退款申请。

常见问题：

1、拒绝原因为【买家申请金额有误】，给到的建议退款金额高于买家申请退款金额（如消费者申请退款20元，商家给出意见是退30元），商家授权后，是否会执行秒退；

A：消费者认可后，系统会根据商家给出的协商意见执行退款。建议商家拒绝给出退款金额时，确认填写是否正确；

2、拒绝原因为【买家申请金额有误】，为什么有一些场景不能修改退款金额，默认的是全额；

A：部分场景不支持修改金额，如：订单状态为“已发货”，消费者选择未收到货仅退款；点金石卡券类目；

3、拒绝的时候，给到结构化的协商意见，消费者修改成跟我一样，或者点了“接受协商，继续退款”，会马上同意修改后的退款申请吗；

A：只要拒绝页面没有把“消费者按您建议修改***系统自动同意退款申请/退货申请”协议的勾选去掉，消费者修改协议同协商意见一致或点了“接受协商，继续退款”按钮，系统会自动同意申请；

4、退款完结时长是从买家申请退款时开始，还是从买家点了“接受协商，继续退款”时开始？

A：协商在线化产品是在卖家拒绝退款时提供退款建议功能，并不影响退款完结时长的计算逻辑。如果商家拒绝时是默认协议，消费者点了“接受协商，继续退款”，系统自动同意买家申请，可节省中间协商时间

 

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