淘宝店铺运营顾问给各位卖家的解答

老y · 发表于 2014-5-16 22:04:36

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下面是某个卖家提出的问题，淘宝运营顾问来给大家一一解答。
问题一丶怎么去激活沉睡的客户？

答案：1丶先理解什么是沉睡会员？

沉睡会员是指在店铺购买后，超过一定时间未回来购买的客户。这个一定时间要根据自己店铺的实际情况去定义，也就是说不同店铺的会员定义的沉睡的时间点是不一样的。

沉睡客户会有两部分：假如你定义的是超过九十天为购买就是沉睡会员；分两部分来看，第一：你现有的数据库里已经有一批客户是沉睡客户了；第二：你每天都会有一批新的沉睡客户产生，昨天是89天每购买，到今天就是就是九十天了；

2丶为什么会出现沉睡客户？

要解决怎么激活沉睡会员之前要理解为什么会出现沉睡会员，这样才能从根源上去尽可能的杜绝沉睡会员的出现。正常情况下出现沉睡会员的原因在：A丶你的产品或品牌不好，导致客户对你的店铺不满意最后不回来；B丶你没有做好客户的沟通，客户忘了你了；C丶你的服务你的售后有问题，导致客户不再回头；

了解为什么出现沉睡会员后，可以从源头上去避免沉睡客户的出现，因为对于店铺而言，你现有的数据有一部分是沉睡会员，接下来还会不断有数据也就是客户进入沉睡会员的行列。

3丶如何激活

如何激活，一般情况下是了解了原因之后然后对症下药。A丶做好客户的整体服务，尤其是售前和售后服务，尽可能的从源头上避免沉睡客户的出现，这是治本的体现，而不是等出现沉睡之后才去激活；B丶客户分层：对沉睡客户也要做好分层管理，通过客单价，购买次数等方式去把客户细分为：高质量沉睡客户，低质量沉睡客户；然后根据客户类型唤醒的方式方法不同；C丶借助活动唤醒：平常一些上新，团购丶大促活动的时候可以考虑结合这些活动去对沉睡客户进行唤醒；D丶主动唤醒：发现沉睡客户之后主动去给沉睡客户进行唤醒，这时更多的可以采用定向优惠的方式去操作，给沉睡客户实惠；Ｅ丶沉睡客户固定提醒关怀：这个是针对我们一开始说到的第二部分每天新产生的沉睡客户，假如你的客户是九十天进入沉睡期，你可以设置一个固定的针对所有的八十天为购买的客户进行一个定期的提醒；F丶适当的放弃：对于沉睡已久的，通过各种方式激活过的客户还是没回来购买的，要学会适当放弃。别死扛，有可能他已经换id号了；

小结：

1丶定义好流失期客户的周期，清楚的了解你现在有多少流失的客户，每天会有多少客户进入流失期；

2丶对流失期的客户进行细分，例如高质量流失客户（客单价高丶购买次数高），低质量流失客户（客单价低，购买次数低），预流失客户（即将流失的客户）等等。

3丶做好细分后对不同客户采取不同的策略对客户进行维护和营销，策略：简单唤醒丶打感情牌丶节日问候休眠提醒丶送优惠券丶满就送等方式。针对不同客户采用不同的唤醒方式；

4丶流失客户多次营销后，要学会适当的放弃，针对质量确实不高，不怎么感冒的客户可以采取策略性的放弃。

5丶做好源头的维护，做好现有客户的维护，不要再让你的客户进入流失期，做好客户长期规划，与客户保持沟通和服务。

6丶不同行业不同类目不同店铺和不同品牌客户的维护方式应该有所不同，要尽可能的结合自己的实际情况进行。

问题二：做活动的时候要不要发信息给客户，会不会对老客户有影响呢？

答案：1丶先分析你活动的目的，单纯以流量还是希望借助活动来吸引老客户。最终目的决定你要不要发，包括你有没有这样的预算；

2丶适不适合发：分析活动情况进行活动定位，有些活动不适合老客户，例如：某件产品的清仓活动，就不大适合对以前买过的客户进行推送，所以要进行针对性营销；

2. 进行客户细分：你也可以先对你的客户进行分层，进行客户群体筛选；再决定适不适合给这部分客户发短信

3丶发信息肯定会对老客户有营销的，即使现在短信邮件存在各种问题，但不可否认他还是有他的价值所在，所以影响肯定是会有的，前提还是看你怎么做。

4丶短信发不发，会涉及到什么时候发短信，给什么客户发短信，短信和邮件丶微博丶微淘丶微信如何交叉使用的问题。这个要结合整年的活动情况做一个全盘的计划。

问题三：品牌团怎么细分客户？

品牌团活动的目的和规划：是否打算对老客户做活动？有没有足够的预算？这些决定了你接下来客户要分到哪个层级

1丶明确聚划算品牌团的目的，是单单引流还是希望也能对老客户做一些唤醒，聚划算有三个目的：做品牌-可以不卖一单，就当打广告；做销量-做一切关联；清库存-能清多少清多少。每个目的玩法都不一样，所以，三者只能取其一。这个跟店铺品牌方向也是一样的，店铺是走品牌路线还是销货路线的，只是偶尔上聚划算的话可以给老客户做一些实惠，如果经常上的话就要考虑对老客户的利益关系；

2丶如何细分比较好：（根据聚划算的产品丶价格来细分）聚划算走量可以以：买过聚划算的，或者同类产品或互补的产品的客户丶休眠流失的客户通过聚划算来唤醒丶下单未付款的客户，这部分客户可能大部分都是因为价格原因而未尝试购买；细分有三个关键点：第一你上什么活动；第二你卖什么产品？第三你的价格是多少，一个活动用户关注的主要会是这三个点；

3丶刚开始做会员营销的话，如果可以监控到效果，可以尝试数量大点，然后细分组，通过监控分析什么客户群比较适合聚划算活动；

4丶一般建议卖家针对休眠流失客户丶下单未付款丶客单价低等低质量客户的时候都会建议客户以促销为主，这部分客户都可以尝试聚划算营销丶定向优惠丶优惠券营销等；

5丶如果是预算足够的前提下：即使是针对所有客户都去发品牌团的活动，你也要做到细分，，然后根据细分客户情况决定是否多次营销及营销内容如何设计；（并不是所有的客户都不适合发两次，如有些客户预热时需要两次以上，以客户的行为习惯为主）

6丶品牌团包括做其他活动：如果从引流的层面来考虑的话，在不懂的情况下有时也可以简单粗暴一点，不用考虑得那么细。

问题四丶平时催付时间怎么把握

1丶先分析你客户的下单付款时间是哪个时间段；基于这个时间段来考虑。

2丶催付的方式，是客服旺旺催付还是短信催付，旺旺一般是及时的，短信时间稍微会晚点，两者结合的时候又不一样了；

3丶不看具体下单时间段的话，建议：可以选择在两个小时内的催付；或者在24小时的时候催付（同个时间段客户会有相同的一些行为），当然时间其实没有绝对的，最好可以做一个测试，就是多个时间段，然后运行一段时间后再具体来考虑什么时间段比较适合；

4丶另外：催付也要考虑客户的细分及不同客户的不同文案设计

问题五丶怎么提高催付成功率

1. 分析原因，做好源头，售前客服是一个关键点。2丶催付时间点和催付条件细分，尽可能做到个性化服务；3丶催付文案做优化；4丶催付方式优化：可以采用多种催付方式，电话丶旺旺丶短信丶微信等都可以去尝试；

问题六丶如何准确的分析丶了解店铺会员数据？

1丶基本数据分析：通过地址丶联系方式等对客户做基本细分，了解客户最基础的一些信息

2丶购物数据分析：通过购买次数丶时间丶金额等对客户做购买层面的分析；

3丶行为数据分析：从登陆时间丶休眠时间等行为方面对客户做细分

4丶宏观数据分析：你做什么行业，你要从全网的数据来分析你这个行业的用户的一些行为，再大一点，你的了解整个互联网用户的购买行为和心理行为，通过这些宏观的数据在细化到你这个店铺具体的会员数据；

问题七丶不同平台丶店铺会员共享营销时，如何营销？营销方法是什么？

1丶同个品牌不同平台的数据可以在不同店铺做营销的时候尝试去做自己内部的联合营销，或者说你不同平台有活动的时候可以尝试对你其他平台的会员做一些营销。

2丶最好不要想着能把淘宝的流量引导京东，把京东的会员引到淘宝，每个人的购物习惯不同，不用刻意为之；

3丶营销方法：联合营销丶交叉营销都可以

问题八丶邮件营销的方法?

1丶注重邮件设计；

2丶注意邮件客户的细分；

3丶注意邮件效果的分析和反馈；

4丶方法其实也是结合你的日常活动去开展的，邮件只是一个沟通的渠道，前面讲了如何结合邮件短信去做交叉性的营销和服务；

5丶这一块大家可以多去看看邮件营销方面的书籍和一些网站，多去订阅下不同平台的邮件，像京东丶当当这些，看他们给你们发什么邮件；

6丶邮件发送效果分析（下面是基础的）

7丶邮件回购效果分析（基础的）

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