快手电商大件类商品纠纷处理判责标准

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快手电商发布公告称，为提升商家服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的平台服务及消费者体验，特制定《大件类商品纠纷处理判责标准》，本规则于2022年10月3日生效，适用于发布在或应发布在快手小店家装家具部分类目的商品纠纷。

在纠纷处理标准方面，发货前，商户发货或消费者退货需要对方到指定地点提取的，应当事先征得对方同意，否则收件人有权拒签，拒收及后续物流费用由寄件人承担。

买家在商品物流揽收前申请退款，商户应在取得买家同意后再发货，否则买家要求退货退款的，商户应向买家全额退款。

商户超时发货(物流信息以快递官网为准)的，依据《快手小店发货管理规则》“延迟发货”处理。如商户通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。

发货后，卖家可在大件类商品详情页面或在买家下单后通过客服私信方式进行“验货签收”提醒。卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工(载)具便于当场检视商品;如消费者因个人原因拒收，由消费者承担返件运费，所承担返件运费不得高于发货运费。

在退款退货方面，快手电商表示，非买家原因导致退款退货的，交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担;

卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理。

由于买家原因导致退款退货的，则由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。必要费用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

此外，快手电商还对换货、维修场景进行了具体说明。

 

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