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在淘宝平台,客户都是使用旺旺和卖家联系的,不管是售后的问题,还是产品咨询问题,都可以在旺旺上面和客服聊天沟通。沟通完之后,卖家可以提醒客户填写满意度调查。 一、旺旺满意度怎么设置? 打开聊天窗口,点击“提醒评价”发送邀请。 评价数据查询入口:进入卖家-子账户管理-监控查询-服务评价,筛选时间和客服分组,然后显示买家评价内容。 二、旺旺满意度是什么? 1、淘宝旺旺满意度就是所有向卖家咨询过的买家,都可以对卖家的服务进行评价,不管是否有下单,不低于70%,平台会在淘宝、旺旺的聊天窗口自动弹出评价提示,由买家点击,评价数量低于30个,不考核,每过24小时,就能评价一次。 2、3分钟人工响应率,为每天早上9-23点期间,买家向卖家咨询,如果3分钟内,卖家没有回复,则计入考核,不低于90%,否则算不合格。 3、消息拒收点击率,这个是卖家连续发送5条消息给买家,平台会提示是否拒收,如果买家点击拒收,则计入考核,合格率不高于5%。 针对第二点就显得有点不合适,比如冬天很多卖家基本上不会营业到晚上23点去,中午时间点有的也要休息,这个怎么算?而且这个考核点应该是已读不回才计入吧,如果卖家因为停电或其它什么原因,没法及时在线或回复买家,也会被计入考核,或者冬天太冷,晚上8点就困了,还不能睡觉了?这些行为平台已经涉嫌强卖。 好比现实中,管理方来干涉店铺何时开店和关店,还要干预经营者的行为和做法,这什么道理? 3分钟人工响应率计算逻辑:30天响应在3分钟内的轮次数/30天人工响应轮次总数。 A、若考核期内累计轮次小于100条,不考核。(很容易就超过100 条了, B、考核时段:近30天早上9点-晚上23点期间为考核时段,其余时间段不考核。(卖家再累再困,也要经营到晚上23点, C、轮次定义:买家咨询-卖家人工客服响应,为一个对话轮次。 详细说,就是同一个买家任何时候,只要给卖家发了消息,卖家必须在3分钟内给予回复,否则就算没有响应,回复图片、表情也算回复,卖家回复一次就表示一个轮,不低于90%来算,就是说一个买家与卖家的聊天沟通过程中,按照20轮来算的话,卖家必须3分钟内回复不低于18次,否则就违规了,也就是18除以20,按照比率就是90%,如果是17次,就低于90%了。 咨询过几个客服,说哪怕卖家不在线,买家发过来询问,也算没有响应,机器人回复列外,因为必须分配到人工客服,没有回复才算违规。再一分析,如果又来一个人,说了60轮,58次3分钟响应,根据计算逻辑,响应率就是3分钟响应76除以总轮80,比率95%,就合格了。 当然卖家也不要因为这,而毫无意义地去回复买家,比如买家说等我5分钟,我去开电脑,这种情况等就行了,没有必要回复一句:好的,嗯。当然每个人交流的风格不同,有的人会认为很啰嗦,有的人会认为服务好,如此强迫卖家回复买家,依靠所谓各种规则处罚卖家,必将导致卖家对平台的好感度下降,流失用户。 按照上面的方法,就可以设置旺旺满意度,也就是对于这次谈话,客户是否满意,满意就选满意,不满意就选不满意。这个数据对于卖家来说,是很重要的,会影响到店铺灯塔分。
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