客服考核的3分钟人工响应率是什么

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【3分钟人工响应率】计算逻辑：近30天响应时长在3分钟内的轮次数/近30天人工响应轮次总数。
1、若考核期内累计轮次小于100条，不考核。
2、考核时段：近30天早上9点-晚上23点期间为考核时段，其余时间段不考核。
3、轮次定义：“买家咨询-卖家人工客服响应”为一个对话轮次。

汇总的数据看板查看路径：点此查看，淘宝店铺查看：【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】；天猫查看：【天猫工作台】-【客户服务】-【接待数据】。
注意：天猫的是在天猫工作台的客户服务的接待数据，非客户服务平台。

查询明细数据：如需查看每日店铺数据以及客服数据明细，可以在千牛工作台搜索“客户服务”，通过【客户服务平台】-【服务管理】-【服务考核数据】查看上月考核结果，每日考核数据（查询当日往前推30天的累计数据结果）、每日店铺数据（搜索当日的数据结果）、每日客服数据。

常见问题：
1、是否每句话都要回复？
答：3分钟人工响应率看的首问，连续多问计算首问首答的时间。

2、进店自动问候语算人工响应吗？出现欢迎语后，人工客服是否须再次问候？
答：进店自动问候语不算有效回复，需要人工回复。

3、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的？
答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。

4、如果中午上厕所或者休息 ，设置了离线 ，会计入3分钟人工响应率吗？
答：如果无人工客服，设置服务助手承接，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。

5、店铺很多子账号，子账号互相直接发信息，也要考核3分钟人工响应率吗？
答：店铺内部子账号聊天不计入3分钟人工响应率考核。

6、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？
答：①纯人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。

②未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率

7、3分钟人工响应率考核时间段是？
答：早上9点到晚上23点。

8、如果是第二天分配离线留言，也要在分流进来后3分钟内回复么？
答：以分流到人工客服接待开始算3分钟。

9、哪些情况不计入3分钟人工响应率的考核？
①、考核计算9-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计。
②、无效对话信息： a.红包消息 b.平台模型识别到的广告账号发送的消息 c.商家子账号的对话 d.不同商家间的对话 e.阿里小二账号和商家账号之间的对话 f.阿里员工发送的消息 g.安全提示信息 h.催付失败转人工的系统消息 i. 修改订单信息失败转人工的系统消息 j.子账号删除/停用后产生的消息 k.非正常消费者对话的作弊行为消息数据 l.买家拉黑导致无法回复的消息。
③、非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的自动回复）。
④、0秒回的对话轮次不计入统计。

10、特殊情况如需出门排队核酸，怎么回复消费者？
答：可使用千牛APP移动端操作回复。

11、消息拒收点击率也在考核指标下，对商家什么影响？
答：消息拒收点击率不达标，千牛客服消息会限制，具体点此查看。

考核指标的相关完整内容可以点此查看：淘宝商家；天猫商家。

 

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