解读大促背后利器：千牛"商家机器人"

老y

2015年11月10日晚23点15分，双十一狂欢节已经进入倒计时，数亿消费者的购物热情一触即发，购物咨询量一度达到峰值。
　　彼时，数百万商家客服同时千牛在线，瞬时间海量消费者通过千牛被接入到商家客服，每秒十万级的聊天消息来往于商家和消费者之间……11月11日凌晨刚过，千牛已经累计接待人次和发送点对点消息很快破亿，比去年双十一峰值高出了整整1倍多。
　　最终，2015年双十一交易额超过912亿元再创奇迹，而背后承载买卖双方交易的千牛，累计接待近千万卖家，服务了数亿的消费者。
　　如此庞大规模的在线交易接待能力，离不开千牛的客服神器——商家机器人！
　　>> 当客服神器遇到双十一
　　还记得2013年的双十一，商家机器人开始了首次大促试水，尝试对用户受众最广的男装、女装类目商家开放。那一年的双十一，马克华菲启用了智能机器人，最终订单数和成交额翻番，机器人在全自动模式下接了200多单让其兴奋不已。
当时在商家现场的效率统计表明：回答客户同一个问题，普通客服从组织到输入完毕平均需要5秒钟，而半自动应答的机器人只需要2秒钟。那年的双11之后，商家机器人团队对商家进行回访调研得出结论：使用智能客服机器人的天猫卖家平均可节约28个客服。
经过两年的市场普及，到2015年的双十一，“商家机器人”已经是大促商家的必选项。 双11当天，机器人日登子账号数达180万创历史新高，共服务了7000万买家，共接收并处理了5亿次买家提问，有效地帮助了商家客服减少接待压力。

>> 大促商家都爱“机器人”
　　如果说平时接待买家更注重情感沟通和个性化体验，那么在人人疯抢时不我待的大促期间，最让买家在客服接待过程中感到安心和放心的却是高效的快速响应。
　　从商家角度而言，相比普通客服，大促时机器人响应速度更快，接待能力更强，回复采用的是店铺统一的客服话术，在客户体验上也会更好。从智能分析聊天内容到全自动沟通再到完成付款整个接单过程，有商家相较去年提升了75%的客服接待能力，可谓名副其实的大促客服神器。
　　目前商家机器人分为半自动机器人和全自动机器人两种模式，商家可随时自行切换选择启用哪一种智能客服模式。半自动机器人主要针对当前客户问题进行实时分析，并给出推荐回复，只需人工客服点击发送按钮即可，也可对智能机器人的推荐回复做部分个性化修改。全自动机器人则全程无需客服介入，即可自动应对客户咨询。一旦遇到全自动机器人解决不了问题，机器人会自动把客户转交给人工客服，不用担心客户流失。
　　在大促当天，商家客服压力主要集中咨询活动、挑选商品、询问发货时间、询问物流等；等大促一过，客服压力迅速转移到催发货、退货、查物流等。商家可根据情况设置机器人的智能回复，可以有效缓减客服压力。
　　即便在平日，商家客服也要处理大量重复性工作，比如和付款的会员确认收货地址、发货后提醒买家、提醒买家给好评等等。这些问题完全可以分派给给商家智能机器人来解决，把客服从重复低效劳动里解放出来。

>> 更多商家神器在千牛
　　商家机器人是将淘宝客服运营体系与千牛结合，用于解决卖家客服的常见问题，提升客服效率的一款工具，由淘宝客满团队和商家业务部千牛团队合力打造。商家只需到work.taobao.com下载安装千牛PC版，即可免费使用客服机器人插件。
　　作为卖家一站式工作后台，千牛覆盖了全网绝大多数的卖家群体。面对一年一度的大促，千牛承载着确保大促交易高效率和高稳定的使命。今年双十一，千牛的的大促保障机制做得更为完善，尤其是在客服场景下，重点做分流，千牛PC客户端可支持同时接待5000人，机器人自动回复可以支持每秒500个客户（去年峰值是300）。
　　除消费者接待能力上的提升，千牛还推动了全网二方业务的无线化。今年全网成交破千万的店铺中，大都在大促当天登录了移动千牛。选择在移动千牛用生意参谋看店铺数据、用淘宝贷款解决货款问题、手机直接进行直通车充值的卖家越来越多。
　　千牛在不断整合卖家服务体系的过程中，让技术成为商家身体的延伸。而千牛自身，正在成为最全面、最便捷的商家服务平台。

　　商家使用锦囊TIPS：
　　1. 什么是商家机器人？
商家机器人是代替卖家自动回答买家问题的智能客服。
　　2. 商家机器人怎么用？

　　3. 常用功能教程
　　请点击以下链接查看千牛推出的【商家机器人使用教程】http://c.fm.taobao.com/message/pc/get.html?spm=0.0.0.0.VvIl7c&msg_id=9220137364806804036

我心是空的

学习了，谢谢分享、、、