京东商品退换货问题处理规则

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处理标准是消费者在京东购买商家商品后，商家应当按照本规则、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等为消费者提供退货、换货、维修等相应的售后服务。

若商品有相应国家或各地质量监督部门制定的“三包”规定，且商家没有高于规定承诺承的，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。

国家有相关“三包”规定且商家没有高于规定承诺承的，的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的“三包”规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准。

若消费者申请售后退货理由为“7天无理由退货“且商家没有高于规定承诺的，商家需依据《京东开放平台“7天无理由退货”细则》受理。

1、商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若商家需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。

2、商家不得未经消费者同意无故驳回或变更处理结果(如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货)，处理过程中如需要扣除消费者款项进行退款(如扣除商品部分款，扣除运费等)，应与消费者达成一致。

3、若消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，若在退换货过程中因非商家原因导致商品损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等)，商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

4、商家需按照要求处理消费者的退货退款，如消费者投诉商家未及时、有效处理消费者的合理诉求，京东有权根据双方举证内容进行处理。

① 经判定，如商家存在未及时有效处理消费者退货退款并产生纠纷的，京东有权认定商责，交易做打款消费者处理，货物由商家自行追回，若商家对消费者退回的商品有异议，商家应当面拒签。

② 由于京东无法对签收后的商品异议进行核实，京东有权不受理商家针对逆向商品产生的纠纷问题。

5、商家需按照要求处理消费者的换货申请，如消费者投诉商家未及时/有效处理消费者的换货诉求、未经消费者同意将换货申请直接改为退货、拒绝换货等，京东有权根据双方举证内容进行处理。

① 经判定，若商家确实存在上述换货纠纷问题的，京东有权认定商责(消费者不接受售后三包服务，故意索要高额赔偿的除外)

② 若商家拒绝/不配合提供换货服务，京东平台有权对订单实付金额给予消费者赔付，所产生赔付钱款由商家承担;

③ 若商家店铺目前已无同类商品提供换货服务，可双方协商更换同类/同价值商品或予以退货退款处理，运费由商家承担;

④ 除交易款项外，若根据争议处理结果仍需商家承担赔偿责任的，京东有权根据相关协议缴纳的保证金或其他款项先行赔付给消费者。

 

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