淘宝天猫平台售后任务常见问题汇总

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淘宝天猫商家报备通过了，还是产生了催发货工单?为什么已经退款了，工单还没有完结?本篇文章就为各位商家答疑解惑，来了解!

1、为什么我报备通过了，还是产生了催发货工单

注：以下所有报备的表述，均指的是【自然灾害/疫情】场景的报备。

平台免责区内以及报备成功的订单，是不会产生催发货任务工单的，如果在报备后仍然收到了工单，请您先检查报备信息是否符合，如果报备信息符合平台要求，还是产生了催发货售后任务，您可以通过下面的方式联系到我们，将订单编号提供给小二，小二会帮您排查。

订单信息符合的要素：重点看两个时间

1)订单付款时间

首先查看订单付款时间是否在已报备的时间段，付款时间都以整点计入(如1月9日16时～1月28日16时指的是9号下午16点以后到28号下午15点59分59秒支付的订单，16点01分付款的订单不在工单的报备范围内)。

2)承诺的最晚发货时间

如订单付款时间在报备范围内，请再确定工单生成时是否已经超过报备的最晚发货时间，如果已经超过承诺的最晚发货时间，是有可能产生工单的，这种情况建议您再次对订单进行报备，报备完成后正常回复工单即可。

如果订单满足以上两个时间段的同时，还是产生的催发货任务工单，您可以通过文末的方式联系到我们，由小二帮您排查(排查需要时间，建议您先重新报备订单后回复工单，以免超时造成判责或赔付)。

2、为什么我已经退款了，工单还没有完结

首先，工单如果已经退款/发货，大部分工单都会完结，如果工单未完结，建议商家先排查一下几种情况。

情况一：工单产生了投诉，需要对应的投诉单完结后工单才会完结。

部分工单如超时未响应或消费者不认可解决方案，平台会代客发起投诉，如果该笔订单已经产生了关联的投诉，需要对应的投诉单也完结，工单才会完结的。

情况二：订单退款时，工单已经进入平台介入中状态

退货退款/改地址/补发等原通用协同工单，如果工单进入平台介入中状态后，问题才解决(订单退款、消费者表示已解决)，这种情况下需要小二介入后核实问题解决情况，由小二人工完结工单。

情况三：订单退款时，工单正在【待卖家执行】状态

如果在回复工单时，您先选择了【协商一致补发】等需要后续上传补发单号的选项，则工单会进入【待卖家执行】状态，在该状态下如果订单全额退款，工单也不会自动完结，建议您等待补发时效超出后平台介入，由小二来完结工单。

 

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