淘宝双十一大促期间客服繁忙时排队咨询如何设置

老y

每到大促、活动期间，大量客户咨询同时涌入，满屏的旺旺消息等待回复，淘宝客服同学们一刻不停忙碌到深夜，依然有许多客户不满「为什么等这么久才回复一句?」「你们家客服都不理人?」

为了给消费者带来更好咨询体验，保证客服人员对当前接待用户的服务质量，淘宝商家可以设置启用排队功能【注：此为白名单功能】。

不过，排队时间过长对买家咨询体验、询单转化率均有所损害，平台商家朋友们仅在必要的时候，在合理范围内使用排队功能。

在了解排队之前，有一个概念需要先了解，即「会话」。

会话是指客服的一次接待过程，有明确的「开始」和「结束」。客户开始排队之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。

1 设置启用排队

1.1 设置后台路径

旧分流后台(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)

新分流后台(新版千牛工作台-客服-客服分流-高级设置-客户排队)

1.2 排队模式开启

排队分为以下两种模式：

全店排队：指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式

分组排队：指对部分参与分流的客服分组开启排队模式，可设置需开启排队的客服分组

1.3 排队参数配置

接待上限：指的是单个客服同时接待人数上限，可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟练客服高一些，新手客服低一些。

客服同时接待人数上限，指的是单个客服同时接待人数上限。但是，有一些会话是不占用这个上限的名额的。如果这个客服有不占名额的会话，那么他的同时接待数会超过他的接待上限。

客服转接、客服主动发起的聊天、专属客服优先接待、小二会话、店铺内聊天、在重复进线时间内进入的客户，均不占用客服同时接待人数上限。

会话结束定义：指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。

N分钟无响应后自动结束会话，是指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。(若消费者说完最后一句话超过N分钟而客服没有回复，会话是不会超时的)如果客户在关闭会话后继续发送消息，且在线客服依然全部满负荷，则客户需要再次排队咨询。

预估接待时长：主要用于计算和提示消费者预计等待时间，用于聊天窗中提示。可以设置客服接待完一个客户大致需要的时间，默认值为10分钟，可根据实际需要进行调整。

预估人均接待时长，指的是客服接待完一个客户需要的时间。系统会根据排队等待人数、参与分流的在线客服数、人均接待时长几个指标，预估排队用户需要等待的时间

重复进线规则：是指咨询会话结束后，在一定时间内再次进线的消费者，可以不用排队，直接进入客服原来的客服，即使原来的客服已经到达接待上限

如果选择「需要重新排队」(旧后台重复进线的时间设为0)，那么消费者每次会话结束，都会重新走排队流程分给空闲客服，这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服，这就会造成消费者不断换客服的情况。

如果买家再次进线时在重复进线时间内，但是原来的客服不在线了，此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话，会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线，此时客户回去重新排队。(注意：这个能力会突破上方设置客服接待上限，即不计入客服接待上限中)

推荐设置：建议适当放大「客服同时接待人数上限」和「N分钟无响应后自动结束会话」两个数值，在不影响接待的情况下减少因客户回复延时造成会话断开的情况。

1.4 分组排队说明

如果一个页面来源(或者商品)绑定了两个客服分组，其中一个分组开启了排队，另一个分组没有开启，那么从该页面来源(或商品)进来的买家会优先分配给没有开启排队的分组。

如果两个客服分组都没有绑定页面来源(或者商品)，其中一个分组开启了排队，一个分组没有开启，那么从该页面来源(或商品)进来的买家也会优先分配给没有开启排队的分组。

总之，如果想要用分组排队的话，将某一个(商品)只绑定给这一个分组才能实现哦!

2 排队客服接待

开启排队模式后，聊天窗口会会提示「店铺进入排队模式」。如果开启后有客服没有提示进入排队状态，那么请客服重登千牛即可，原来的会话会自动恢复

排队模式下，关闭聊天窗口即代表结束接待。如果客户再进线咨询，我们会判断这个客户是不是在重复进线时间内进来的。如果是，则直接进入上一个客服;如果不是，那么需要重新排队咨询。而且，再排队之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定会在分给之前的客服(即不遵循最近联系人逻辑)。

注意：有些客服习惯在没有结束接待时就关闭窗口。在排队开启时，这种关闭意味着客户再咨询时可能需要重新排队。因此请主管提醒客服，在排队模式开启时若接待未完成，不要手动关闭会话窗口。

当满员的客服结束某一会话使得接待名额空出时，即会自动接入新的会话。

注意：当客服下班离线时，需要先挂起，将当前的会话接待完毕关闭会话后再离线。如果直接离线的话，离线的瞬间有可能可能会将排队中的买家分给该客服，但此时该客服离线，买家又会重新进入队列，对买家体验造成影响。

3 排队消费者视角

如果全店开启排队，那么进店客户都会先接入服务助手;如果仅对部分分组开启了排队，那么这些开启了排队的分组的客户会先进服务助手，没有开启排队的分组的客户直接进入人工。

消费者进入服务助手之后，如果发起转人工即可进入人工客服接入排队。系统会告知用户前面排队的人数及需要等待时间，点击*新按钮，可*新当前的排队状态(上图)。

注意：为了防止出现「前面有100000个人等待，预计等待5年的」这种状况，当排队人数>99人，排队等待时间>240min 时，则不会提示具体的排队人数和等待时间，会展示「您前面有99+个客户正在排队，预计需要等待一小段时间」。

排队中的客户再次点击人工客服，将重新回复消息，并*新当前排队人数及等待时间;当人工客服有空闲后，即会在当前窗口自动接入人工客服。

若双方超过N分钟没有会话，则消费者会收到提示：亲，因为您N分钟没有发送任何消息，当前会话已经结束。若仍有问题需要咨询，您可在当前窗口寻求智能服务助手的帮助或点此接入人工客服。客服也会受到系统消息提示，之后客服可以切掉此会话。

4 查看排队数据

对于开启启用排队功能的商家，可以在「千年新工作台-客服-接待管理-现场管理-排队数据」中(未被新版覆盖商家可点击访问：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics)，查看店铺的实时/离线排队数据。全店排队数据中，具体指标口径含义如下。点击页面上的「*新」按钮，会查询当天截止当前时点最新的实时数据。

分组排队数据中，会展示开启排队的分组。分组的指标数据口径及含义，与全店排队数据相同。此外，分组排队数据支持导出，点击导出后，将会把当前查询的数据导出为Excel文件。

 

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