淘宝客服优先接待人群如何设置

老y

淘宝客服平台推出了人群优先接待的功能，该功能用于对特定人群，实现跳过机器人和排队，优先分流给人工客服。希望能帮助商家实现，为高价值用户提供优质服务。

同时，由于优先接待比较适用于有一定接待规模的中大型商家，在应用优先接待的差异化接待策略前，平台希望商家能保障基础接待服务水平。因此优先接待功能，仅向【金牌/银牌客服团队】等级商家开放生效

一、功能介绍

1.1后台设置

访问路径：千牛新工作台-客服-接待管理-客服分流(或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」)

在「高级设置」标签下，启用「优先接待人群」功能(内测中，暂时仅部分商家可见)，选择优先接待人群并点击保存后，优先接待功能生效。属于该人群的买家进线咨询时，当有在线不挂起的客服时，会跳过排队和机器人，直接分流给人工。

相关注意事项：

仅达到【金牌/银牌客服团队】等级的商家，启用保存后才会生效;未达到评级的商家，可以设置保存但设置不会生效。

优先接待人群支持会员人群，以及商家自定义人群(可在用户运营后台中设置)，最多支持选择10个人群。

人群的生效时间非实时，为T+1日——比如T日买家加入店铺会员，那么在T+1日时买家才会被归属到会员人群中。

1.2消费者侧表现

若优先接待已设置生效，店铺有在线不挂起的客服时，当属于优先接待人群的买家咨询进线咨询时，会跳过排队、机器人，同时在消费者侧有优先接待提示。

当买家属于会员人群时，优先接待成功会提示「会员专属客服」(上左图);当买家不属于会员人群时，优先接待成功会提示「优先接待生效」(上右图)。

优先接待提示内容，根据店铺设置的分流模式会展示不同的文案：

若开启排队，则提示「已跳过排队直连人工」

若未开启排队，但开启了机器人优先，则提示「已跳过机器人直连人工」

若未开启排队和机器人优先，则提示「已安排优先接待」

相关注意事项：

买家侧优先接待提示，仅在亮灯分流时会展示，即通过点击商品详情页、订单详情页、店铺首页等旺旺头像进入咨询时;若买家是在消息盒子中，点击消息列表发消息咨询，会触发优先接待，但不会发送优先接待提示。

买家侧提示有频率控制，同一个买家，每8个小时仅会触发一次。

在未开启排队时，如果买家通过优先接待被分配到最近联系人客服，那么不会触发买家侧提示;开启排队时，通过亮灯分流入口进线，且跳过排队分给人工客服时，不论接待者是否最近联系人客服，都会触发买家侧提示。

若店铺开启了优先接待，但买家咨询时没有在线不挂起的客服，咨询分给了服务助手，则属于优先接待失败，不会有任何买家侧提示。

二、常见问题

Q：分流的优先接待功能，和专属客服的优先接待功能有什么关系呢?

A：两者为互斥功能，即命中分流优先接待后，就不会再触发专属客服优先接待;后续分流优先接待将替代专属客服优先接待，后者会下线。

Q：如果没有达到金牌/银牌客服团队就不能使用该功能么?

A：是的，请先提升服务接待水平。金牌/银牌客服团队评级，每月1日更新，如果更新后从不达标到达标，那么之前设置优先接待的功能也将生效启用;同理，若从达标变为不达标，那么功能也将不生效。

Q：人群优先接待和分组的人群接待范围，有什么区别?

A：优先接待主要用于开启排队/机器人优先时，特定人群直连人工;分组的人群接待范围，则是用于指定一批客服来接待特定人群。

 

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