旺旺沟通遇瓶颈提高沟通效率有新招

老y · 发表于 2015-2-13 17:07:12

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淘宝买、卖家一直以旺旺沟通为主，但如今出现越来越多复杂的沟通场景。如航旅卖家需确认买家出行信息，或家装卖家需联系买家确定安装配送信息，甚至是复杂的售后处理，少不了需要买、卖双方直接语音交流，旺旺已然心有余而力不足。同时也有越来越多的卖家希望通过电话交流代替冰冷重复的文字，建立更多真诚与信任，给买、卖双方更好的沟通体验。
传统沟通方法效率低下
在语音交流需求越来越旺盛的背景下，卖家与买家沟通的方式，或选择搭建自己的呼叫系统，或选择使用传统的座机+手机形式，但多少都被这些问题所困扰：首先，旺旺、电话沟通渠道孤立，交流内容无法串联。比如a客服和买家旺旺沟通过的内容，b客服在和买家电话的时候又重复一遍，效率低下；其次，来电接待客服对客户一无所知，每通电话需要先询问对方淘宝id和订单信息，确认之前沟通进度等，买家体验差；第三，沟通后处理任务容易遗漏，a电话后需要b处理的任务，中间流转与管理难以规范，容易遗漏，导致客户不满甚至投诉；第四，搭建传统呼叫中心售价高，按坐席收费，双11需要临时升级坐席数十分困难；第五，电话没有记录和录音，得不到有效管理，客服电话回访、老会员关怀项目是否真正做到位不得而知。
如何提高沟通效率？
针对这些问题，阿聆的推出，定位为商家云客服工作台，整合买、卖家多沟通渠道及订单管理、客户管理系统，最终帮助卖家提升客户服务体验与效率。据阿聆产品的业务负责人介绍，目前这个产品主要从四个方面解决买卖双方的沟通问题：
第一，整合千牛/旺旺+电话沟通渠道，随时随地发起通话。阿聆作为千牛中的官方插件，在旺旺聊天、订单处理过程中可随时发起电话呼叫，未来还将在更多插件中嵌入阿聆电话功能，使用更便捷。