掌柜必看！最新版ECRM该怎么玩

老y

本文为隔壁大叔有胡子原创干货，授权电商在线首发。
　　
　　传统意义上的客户（C）关系（R）管理（M），我们一般惯称CRM；在对CRM的应用上，很多企业级用户开始重视是在2003年前后，10年前开始诞生出了很多优秀的CRM系统作品或平台，这些产品大多是以企业自搭自建自构数据的模式开始；基于用户的数量积累和服务应用比较简单，譬如搜集、筛选、整理客户档案、资料，提醒客户生日、记录客户行销过程等…
　　随着网购人群和网商的增多，网商对于电子化消费者的数据和信息要求是比较效率化的：消费流程快速化、消费目的明确化、用户标签多样化、支付流程简单化…正因为如此，传统意义的CRM在很多模块功能上已无法满足网商的需求，专门针对电商（零售）的模块化CRM软件开始逐一浮出水面。
　　2015年，淘宝更新发布了最新版ECRM（ecrm.taobao.com），借助淘系本身枝繁叶茂的用户数据库和环境接口，助力淘系电商卖家能够快速的累积、观察、分析、整理自己的客户关系，并运用到管理和业绩晋升；该系统是无偿免费提供给全网商家使用，只需要打开该网站完成免费订购即可。无疑，基于淘系自身的系统是最适合商家无门槛使用的，用户信息能精准传导避免网络传输错误或数据环路堵塞，同时也能够结合自身店铺情况很快做出反馈和动作，直接操作的结果亦可非常直观的快速呈现。

　　
　　众所周知，维护一个老客户的价值是远远高过于开发新客户的，而开发一个新客户的成本是远远超出维护老客户的；这两年淘系规则变化很快，也是基于行业竞争越发加大（垂直电商平台日益增多，哪天不定天猫某著名的商家在拥有一定数额的客户基数下自己开发出垂直应用商城也没什么好惊讶的）、消费个性化越来越明确、消费碎片化越来越随意…淘系平台自身的流量压力越来越大，作为一个“贩卖流量”的平台，当流量越来越少的时候，当然要借精准化流量品质和寻求商家自身产血来稳定平台收益甚至发展。
　　这两年，天猫在推崇“品质化”；打击制假售假、伪劣商品，这是在给“外部势力”做表率，真正的原因确实是为了迎合消费者的品质心理，我们都长大了，不再愿意穿着9.9包邮的内裤出去泡妹纸，也不愿意被人笑作“一身淘宝货”…“淘宝”更多被标记为“便宜、山寨”的代名词，所以天猫需要“品质化”。需要欢迎更多的优质商家加入，来提高天猫的品牌调性和商品品质感，以此赢得更多的消费者。
什么是优质商家？
　　优衣库是么？Zara呢？罗蒙呢？…为什么是呢？
　　08年狠搞淘字号，希望成就一批淘宝自身成就的“品牌”，结果不尽人意；还不如搞成金牌卖家来做成“信任溢价”；真正的容易被记住的品牌，但凡为经历一定风霜沉淀，抑或具有快速拓展信任能力的商品集；线下的连锁店，早在10几年前就开始运用类似CRM模块聚集好了自己的用户圈，基于线下拓展速度较慢，店面覆盖面积有限等局限；大量的实体转做淘系商家，这些传统商家自身具有的用户基础哪怕是线上便宜1元钱都能够快速的给线上店铺带来丰硕的订单和源源不断的流量。这类商家，淘宝认定为“优质商家”。
　　淘系流量越来越少，这不是历史发展的必然趋势，是平台自身造成无法避免的；所以在手机淘宝肆虐的今天，强调UV价值产出（流量价值）、强调流量获取能力（收藏、加购、收藏转化率、加购转化率）才会成为搜索排序的核心主旋律；而老客户（淘系认为180天内算为老客）作为对店铺品牌和商品、掌柜人品（哈哈哈）认可度极高、消费频次很高、产出几率最大的的群体，理所应当成为了2016年淘系商家必须要重视的重中之重。很大层面上可以说，今年掌柜们的老客做的好，店铺就能稳的下来，再谈发展。
　　这也是叔为什么要强调淘宝ECRM重要性的背景；到此，啰嗦介绍完毕。接下来我们看看淘宝ECRM能够给予我们掌柜什么帮助以及如何快速应用。
　　客户关系管理，其里有4层意思：客户、关系、管理和客户关系的管理；别说叔抠字眼，这是本质。
　　客户数据这是每个应用系统所具有的通用模块，对淘宝来说要想知道你邻居的狗是否喜欢你邻居女票裙子的颜色，不是难事。正因为如此强大，淘宝的用户数据才显得更清晰、可见。淘宝采用R（最近一次消费时间）F（一定时间内的累计购买次数，即购买频次）M（一定时间内的购买金额）作为客户的标签属性来划分，当然你要是觉得默认的智能模板不适合你的类目及商品可以选择自定义来重新定义RMF数值区域。
　　比如家电类目商品，交易金额较大，交易频次较低，那么你就不能按照“30天里这个家伙到我店只交易了1F（次）所以这不是个老客”这种逻辑来判断；而对于进口商品（叔说的是进“嘴巴”里，吃的）副食或农特产品这类复购率极高的类目，你可能需要设置“30天里这个家伙到我店交易了5F（次）以上所以才算是老客户”这种逻辑来判断是否忠实消费者；以此类推…

　　
　　淘宝在该RMF表格里给商户创建了3个标签：“活跃客户”、“沉睡客户”、“流失客户”，并且鼓励大家采用优惠券等形式来进行客户唤醒和激活，贴心指数爆棚了有木有？有没想到用这个来测款是不是更精准？
　　
　　而在“客户画像”里，则依据淘宝用户大数据给予了详细的用户标签；
　　
　　鼓励掌柜通过淘宝大数据的用户基础属性数据“泛”选择添加组，进行专享活动或进行批量的“分组”，这个功能非常适合特别懒的掌柜，比如正在看帖的你（^-^）。后面的章节叔将详细叙述用户详细标签化的操作和应用技巧，敬请期待。
　　到这里，我们了解了RMF表格后，基本上会员于淘宝店铺的“关系”我们算理清了一半了，但不管是有下过订单的、有收藏过的、有购买过的、有购买过退款了的、有关闭订单了的、有介入纠纷过的…这些都算作了我们店铺的“会员”，那么真正我们想要的会员是什么样的呢？
　　就如同我们去理发，预存1000元成为折扣高级会员，洗头时间增加20分钟多牛掰啊哈哈；真正的“强关系”还是得靠正牌会员标识来划分。会员卡是14年淘宝就使唤出来的产物，最初的出处是应用于“无线会员卡”，希望大家重视无线会员，慢慢替换掉手机专享价这种依赖性比较高的过渡性折扣产品。用户是否有享受到会员权益、福利，我们是否能够针对会员去设置更好的门槛来服务好优质客户，会员卡在其中发挥着非常重要的作用。

　　
　　现实总是和理想隔几个山头；我们大多掌柜书读得很多，做事情的时候却老是缺心眼；经常在会员权益（折扣）设置时根本不知如何做起。其实最清楚你产品毛利率，店铺营运成本的人非你莫属，除了你来设置难道你指望叔？你的产品如果有太多的秒品（拿去做活动的引流款之类）心里就嘀咕了…我特么要是酱紫设置个5折还包邮岂不是成了会员就可以买我个血本无亏？客单较高的掌柜动辄来个3折，心想反正劳资利润高，殊不知买家也不是傻帽知道你利比这么高还天天添钱给你增肥？在设置折扣这个地方，是一门非常讲究的学问；一旦设置了会员以后，是只能升不能降！将直接影响到你全店的会员数据，一定要谨慎！有些掌柜不是独门店，还有很多分销，设置的时候还要考虑到分销商的利弊，若会员价格都低于了分销价格，分销商就不爽了。
　　设置好了会员折扣比，并不意味着你的会员卡就会立即生效并且淘宝会全网告知买家赶紧来领会员卡啦XXX打折啦。这是梦里的场景，你得自己想办法把会员卡推荐出去；通过你天天骂二逼的辛苦的客服妹纸引导、通过装修你的手淘店铺（君不见上图可以通过你的微淘菜单装修快速领卡？）、通过旺旺上的系统展板来快速吸引新手买家领卡（这是非常重要的内容块，后面章节叔会详细讲到）等等。
　　借助电子手段，我们可以快速的跟客户互动，增加感情、提升业绩；这些在淘宝ECRM系统里面也会有越来越多的模块功能拓展出来；支付宝红包、优酷会员卡（咦为啥是优酷？）、流量钱包、淘话费…这些资源予以签约给予了掌柜更多于会员互动的环节；

　　
　　而类似抢红包盖楼再抢免单这种行之有效的连续性既带互动又带宝贝动销的活动，是会员乐此不疲喜欢参加的，当然掌柜也应该多多的尝试。
　　淘系走到今天，正如逍遥子前阵所说：不能寄希望于将商品摆放到淘宝上，就能产出、售卖；这是野蛮生长阶段，我们已经过渡到理性的“文明”电商时代；碎片化的抓取用户行为、喜好、阅读几率，并有效的结合互动活动来刺激消费，才能达到更强大的流量获取能力。
　　而对于商品的搜索权重紧密结合的人气指标，淘宝ECRM也给予了高度的关注和数据观察点；

　　
　　 加购数量、累计加购数量，在这里一览无余；很多时候，我们没必要去做太多的数据统计，配合淘宝ECRM和生意参谋的“自助取数”，其实就已经能够几分钟就搞清楚店铺或单品的趋势；要跟上淘宝的变化，不要老停留在过去的分析报告里。
　　在这一章里，叔只是将淘宝ECRM的冰山一角引了出来，形成概述；目的希望2016年，还在淘系平台上想生存下去或者开枝散叶的伙伴们，能够重视老客、自身造血、商品品质和服务这些品质回归的实业道路。作为开篇语，也希望掌柜们多关注自己的用户和体验感受，而不要把注意力全部放在补单种菜、拍羊肉发狗头这些杀鸡取卵的事情上，大道至简；不是所有的人都能通过淘宝挣到钱，但是希望通过淘宝，我们能够真正尝试去理解商品贸易环节，慢慢往生意人的意识上去靠、去镀金、成长。
　　下一章节，叔会详细介绍淘宝ECRM里的操作应用方法和技巧。

 

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新生驾到，，看不懂，慢慢学习了只有

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楼主讲的很有道理