阿坚：超市今年不打烊

老y · 发表于 2015-12-1 06:04:35

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这篇文章首发于《电商·卖家》12月刊
文|范越　
　　这是天猫第七个双11，但关于天猫超市来说，却是正儿八经的第2次，2012年、2013年、2014年，天猫超市继续三年“打烊谢客”。
　　2011年首次参加双11的阅历并不开心，零点刚过每分钟就涌入1000个订单，而这个数字是其时天猫超市素日里一天的订单量。
　　“悉数崩盘了”，现任天猫超市总司理的阿坚至今回想起当天的景象还显得心有余悸，那每天猫超市总共成交3万个订单，是平常的30倍，那以后的一个多月他们只能加班加点的发货，最终仍是有1万单无法顺畅宣布，许多用户等不及挑选了退款。为此，天猫超市停摆了几个月，“事务基本上废掉了”，阿坚还记得那年春节前逍遥子叫他去单位说，要不爽性把天猫超市事务停掉如何？
　　又经过了三年时刻，天猫超市不光没有停掉，反而快速增加，本年上半年在全国范围内铺开，全国仓储面积从2012年的1万平方米，到现在的50万平方米。同时订单规划也出现几许倍数的增加，在阿里的“北上”战略中也起到无足轻重的效果。
　　本年双11，天猫超市总算没有打烊。
你不信一个事你真的很难坚持
　　实际上，关于悉数阿里的大平台战略来说，超市确实是很重的一块事务，在内部也从前是充溢争议。货品、物流、仓配、运营，天猫超市悉数要参加其间，“咱们也算是半个卖家”，更具应战的是，为了确保后期用户体会确实定性和流畅性，前期不得不亏钱去树立各种配套和落地的根底设备。
　　“2011年，那一年碰到的疑问太多了，大坑小坑悉数趟一遍”，这从前的阿里没有零售的经历，“你不信一个事你真的很难坚持”。其时线上超市的这种形式各家都还在探究，从市场环境来说，竞赛对手凭仗早年树立起来的物流根底正在扩大国土，天猫超市有必要迎头赶上。
　　“踩过的坑要变成名贵的经历，而不是踩完一拍两散，”阿坚并不以为自个是个谈锋了得的人，但在那天与逍遥子的深谈中，他超常发挥，“事务逻辑是一方面，首要仍是斗志吧”。作为天猫超市项目的发起者，逍遥子最终一拍桌子，说，好，咱们持续干！
2007年程序员身世的金诚参加阿里，诨名阿坚，往后四年时刻，他一向担任商品司理的人物，时期也承当过不少公司里大的项目，最主要的一次转机发作在他刚参加公司不久的2008年。这一年，B2C项目“淘宝商城”正在酝酿，阿坚与这个暂时组成的工作部一同，日夜赶工，4月10日顺畅上线。“本来其时咱们都不太知道B2C是啥，全赖探索”，但是，2008年末，由于增加晦气，这个工作部被解散了。
　　一向到2009年逍遥子将这个项目重新启动，重新组成团队来做的时分，“许多人觉得这是个火坑，”阿坚回想，其时他自动请求回归这个项目组本来许多人都不了解，但他自个现已想得很了解了，“其时看到淘宝开展这几年的一些疑问，也有许多需求是有待满意，而淘宝商城是有时机去处理这些疑问满意这些需求的，我以为我是去了一个正确方向的当地。”
　　2011年淘宝实行了“一拆三”，C2C、B2C以及搜索引擎一淘网，2012年，B2C事务淘宝商城正式更名天猫。而2011年，阿坚又自动请求转岗接手其时组成不久但碰到许多困难的天猫超市事务，由于他以为，天猫有时机处理淘宝存在的疑问，而天猫超市能够处理许多天猫处理不了的疑问，比方由于各商家采取了不相同的快递而发生的效劳体会不一致疑问，比方快消品品种繁复需求一站式购齐，“这与线下超市的购物场景是相同的，线下也没有宝洁旗舰店。”
　　从技能到商品到运营，每一次身份和人物的改动并没有让阿坚觉得有格外纠结和困难的时分，“也许是出于一个工程师的逻辑剖析，我的一切挑选都十分理性。”
拼啥？即是功率呀！
　　阅历过2011年的阵痛，往后的三年双11，天猫超市都采取了安全但略显为难的“打烊”办法，“通常只卖两个钟头，然后老老实实打烊。”阿坚说，本来这关于兴冲冲来“剁手”的消费者来说，传递的并不是一个好的消息，乃至是伤害了他们的用户体会。
确实，关于超市事务来说，由于品类的特性，体积大分量重，加上对配送上门和售后效劳的请求更高，“不仅仅是前端的平台，后端的仓、配等供应链体系的支持都是苛刻的检测”，阿坚介绍说，假设以正常的仓配体系来承当的话，到达平常订单量的两倍就现已是上限，而且处在风险区间，在那个配套设备还不行齐备的2011年，30倍于平常的单量明显“不是惊喜，而是惊吓”。
　　所以，直到现在，双11关于阿坚来说，仍是一个比较难掌握的时机点，一方面是不能失去的出售时机，另一方面“既要思考成交规划，又要确保用户体会，这个对立比别的类目愈加剧烈，不能由于双11而扔掉口碑。”
　　为此，他们在双11之前新增了5倍的仓储面积，在天津、广州、姑苏、上海等地都设立了基地库房，双11时期还启动了有些暂时仓来减轻压力；此外，“预备了一两百个大包装商品的SKU，即商家送进库房的时分包装现已稳当，库房只需贴好面单就能够出仓，以这么的方法去做，同比增加700%摆布”。
　　从长远来看，报价战是切入点但不应该是常态，关于超市品类来说尤是如此。“报价通明，归根到底拼的是功率”，阿坚举例说，“从物流本钱来说，假设竞赛对手是13块钱，咱们能做到12块钱，功率就比它高，毛利空间就更大”。而快消品零售即是物流功率的竞赛，货品构造难以构成根本性的区别，“最终你倾向进口，我卖更多的国产。”在阿坚看来，效劳确实定性、能不能送货上门、开箱验货，能不能做到当日达，有没有额定的增值效劳，才是能够招引客户长时间留在平台上的理由，“报价战是避不开的论题，但效劳必定是根底，功率高才有本钱做好效劳。”
　　理性的思想贯穿了阿坚关于事务的判别和了解，他喜爱用数字说话，天猫或许淘宝做1000亿元的出售额，也许需求1000万个乃至上亿个子SKU才能达到，但天猫超市商品是相对固定的，就那些货，不会啥都卖，做1000个亿，SKU不会超越5万个，算下来单个SKU成交十分可观。
　　本年双11完毕后不久，逍遥子发了一封内部信，里边说到为数不多亲历过七年双11的小二，“我即是其间之一，但每一次都是不相同的感触”。
　　2009~2010年，阿坚仍是商品司理的时分，更多重视的是体系的安全和稳定性，再往后担任天猫超市事务，先是体会了一把触目惊心，后边三年提早关门，“本年是第一年我对自个事务的KPI十分重视，”但不管如何，双11关于阿里整体职工来说，即是一个节日。
　　“即是这种参加感，参加一个很牛的工作，也有也许是男子的虚荣心，”阿坚自豪于自个从前参加的项目，这也是在别的公司很难完好体会的，“你做的东西能够改动悉数中国人日子的，莫非不值得激动吗？”这个理性的前工程师可贵地显露振奋的表情。