淘宝托管之客服应该怎样处理好客户投诉？

smile淡忘 · 发表于 2015-4-1 10:50:02

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淘宝开店要遵循淘宝官方的规则，脚踏实地的经营店铺，可哪怕你服务做得多么完美，宝贝包装得多么精致，还是会碰到客户投诉的情况，很多卖家被投诉的时候就不知道该怎么办了，其实我们只要了解原因，处理好投诉，说不定还能带来回头客呢！下面荣一电商小编给大家讲解下淘宝客服应该怎样处理顾客投诉问题。

一、换位思考

客户投诉一般都是有原因的，如果有客户是无缘无故投诉的，那么一定是遇上骗子或者同行捣乱了。

我们不能和顾客起冲突，卖家一定要学会换位思考，站在顾客的角度看待问题，不管顾客什么问题投诉，都要站在顾客的角度看待问题，先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重她并让她发泄，顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投诉可能会更厉害。

二、产品质量问题

产品检验得再仔细，也难免会有瑕疵品，有追求完美的客户就会因为这个问题来投诉或者给差评了。

这种原因是很好处理的，我们可以打电话给顾客沟通，告诉他们可以退款、换货，这个就随顾客的意思了，是我们本身的错误，wwweasy-dscom就要尽可能地满足买家，可以提出下次关顾有优惠，送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。

三、不可推卸责任

当收到顾客的投诉时，无论是否我们的错误，切记不可推卸责任，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因，如果此时你推卸责任，那你就会永远失去这个顾客。

四、询问顾客意愿

顾客投诉你，无非是想要一个答复，这时卖家就不能以自己的意愿来解决问题，不要用以前的解决同类型的方法来解决，因为不同的顾客就有不同的想法，顾客并不想你这样来处理她的问题，我们要倾听顾客内心的想法，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意，让她撤销投诉。

五、及时处理

顾客有投诉要及时放下手上的工作去处理，这样顾客才觉得有被重视的感觉，心里对你也有另一种看法，而不是说等过几天才打电话给顾客，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何顾客都不会满意，而且拖得越久，处理的代价越高。

六、解决方案

顾客的投诉、抱怨，说到底都是要求解决问题，买家投诉都是因为自己的利益问题，往往都希望得到补偿，这种补偿有可能是货物上的，比如是更换产品、退货，或赠送产品等，有些买家不计较的，需要的就是你一个道歉，有时可以物质和精神补偿同时进行，多一点的补偿，让买家得到额外的收获，他们会理解卖家的诚意撤销投诉。

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