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标题: 淘宝客服分流问题自查工具如何使用 [打印本页]

作者: 老y    时间: 2023-2-26 21:00
标题: 淘宝客服分流问题自查工具如何使用

由于淘宝客服分流的逻辑确实比较复杂,因此淘宝平台提供了分流的问题的自查工具,帮助商家排查问题。一起来看看淘宝客服分流问题自查工具如何使用吧。

后台地址:客服分流自查工具:

https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt?acKey=selfexam

工具一:了解一个买家当天的接待记录、分流原因

入口:消费者分流记录、分流原因

排查方式:输入买家的昵称+日期

1)页面左侧展示买家的昵称以及分配记录,每个节点有1、2、3、4四个字段。

字段1,为咨询来源,主要包括:商品页亮灯、订单页亮灯、未知来源亮灯、转人工(即服务助手转人工)、转交到人、转交到组、离线消息池重新分配。若来源未知,则展示"-"

字段2,为分流到这个客服的原因,我了解到主要包括:最近联系人、全店/分组机器人优先、主账号兜底、全店离线给助手、代理账号、专属客服优先接待、专属客服1V1接待、只有一个客服在线、接待速率优先、转化率优先、千牛端发起聊天(不分流)

字段3,为实际分流到的客服,可能为人工客服或者服务助手

字段4,为分流当时该客服所在分组,服务助手等取不到分组的情况则展示为“-”

2)点击左侧某一个节点,右侧即展示出详细的分流过程,主要为

咨询来源:会展示具体的商品id、订单id(包括订单分流时查询到的状态)、操作转交的具体客服

咨询意图:如果是机器人转人工且开启了意图分流,则展示具体的意图

分流分组:会展示匹配到具体分组的流程。可能有两种情况。

○1是无需匹配分组,比如全店只有一个分组,或者匹配到了最近联系人等;

○2是正常分组匹配流程。

分流客服:在过滤最终剩余的分组中选择客服,以及原因。

工具二:为何一个账号收不到消息

入口:账号收不到消息原因排查

排查方式:输入账号名称,即可排查当前该账号为何收不到消息

工具三:为何一个不应该收到消息的账号反而收到消息了

入口:收到错误消息原因排查

排查方式:输入发送该条消息的买家昵称和时间(精确到秒)






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