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标题: 如何处理售后纠纷避免受处罚 [打印本页]

作者: 老y 时间: 2014-10-17 17:26
标题: 如何处理售后纠纷避免受处罚
在淘宝店铺的经营过程中，售后服务相当重要。店家不是单单把产品销售一空就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。所谓“得售后者得天下”，售后服务做好了，新老顾客都很喜欢来，生意将源源不断。而那些不注重售后的人，则很难有回头客，甚至还会得到差评。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中无可避免的一环。接下来我们将分享一些售后的常见问题及售后纠纷的解决方案，希望对广大卖家有所帮助。
一、店铺需要做什么？
1.售后出现问题多用电话沟通，少用旺旺等工具.
电话沟通是最有效率的，店铺在电话中都需要装有录音，可以对客服验收结果，以及做kpi的考核
2.售后问题发生了,主动找客户.
让客户感受到我们店铺的服务，才是王道。一般的步骤有5个：
1）安抚顾客
2）核实信息
3）联系处理
4）跟踪进度
5）回访顾客
二、店铺需要注意什么？
1.所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪
2.丢件问题要登记好表格。
3.少发、错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯
4.质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次,特殊情况当即汇报。
三、售后纠纷常见问题有什么？
产生售后纠纷常见的情况
解决办法
有货未及时发货
1.及时联系买家，沟通好发货时间，安抚买家（送小礼品）
2.和买家解释清楚情况，下次购买可以给相应的优惠。
物流慢未及时到货（交易成功）
1.客服安抚好买家
2.退款给买家，召回快递
产品降价（买贵了）
1.可以补差价
2.协商解决，送小礼品
3.下次购买可给优惠
4.发店铺优惠券
前后购买的东西质量不一
1.先考虑是否实属，是的话，帮买家换货，避免买家投诉
2.如果是客户无理取闹，买家身材发生变化。
买家的无理取闹
1.给优惠
2.截取对方的聊天记录，让淘宝处理。
产生售后纠纷常见的情况
解决办法
货物损毁
1.返回现金
2.送店铺优惠券
3.送小礼品
4.重新再寄一件商品
卖家发错快递公司（如客户要求发顺丰结果是圆通）
1.给优惠，送礼品
2.打折，退小额差价
产品与图片不符
1.产品实拍，给买家换货（卖家承担运费）
2.提前声明，一分钱一分货，介意别拍
拍后无货，时间太长，申请退款
1.协商换货
2.及时更改宝贝的库存信息
3.买家拍下无货后，立即联系买家，可退款，避免纠纷。
送错地址，送错货
1.道歉，召回快递，补发
2.道歉安抚，看买家是否能接受收到的宝贝，否则让买家寄回，重发。
同行恶意差评
1.刷好评，把差评刷过页
2.追加评价
职业差评师敲诈
1.掌柜在评价中解释
2.保留旺旺聊天记录，给淘宝处理。
四、售后流程图：