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前段时间，天猫、淘宝小二接到一些卖家反映，有人假冒店铺的客服谎称办理退款去诈骗顾客。双11快来了，你家的店铺安全吗？如何应对订单信息泄露导致买家被欺诈？对客服又该如何进行安全培训和管理呢？今天，小二就来教你几招。 员工安全规范没有一切形同虚设 商家在大促前，对客服的不仅包括商品交易的培训，更应该做好员工的安全意识培训，尤其是对新员工。在培训中必须要做到以下几点： 1）安全宣导：对所有员工（包含外包）进行安全宣导，绝对不能泄露卖家账户和买家订单信息，要承担法律刑事责任。凡是发现店铺中有员工主动泄露卖家账户和买家信息的行为，根据规则会扣B类6分的处罚，情节严重扣48分，并移交司法机关处理； 2）假面试陷阱：谨防不法分子以上门面试为手段，偷偷在电脑上安装木马病毒；面试过程中应全程陪同，如需电脑操作，请准备专用电脑，专人监督；向面试者索要身份证、手机、暂住证等个人信息，确保安全。 3）隐私保护：警惕旺旺聊天以买家朋友、代购身份等原因找卖家进行地址信息核对的行为，不要将收货地址信息发给非购买者的旺旺帐户，一旦发现根据规则扣B类6分； 4）防钓鱼：定期对客服，运营以及账号使用人员进行培训，不要随意接收旺旺或QQ发送的文件，不要轻易点击旺旺发送的链接； 5）信息安全：在快递面单上，打印/填写的信息最小化，不要打印不必要的信息（比如淘宝订单编号、用户淘宝昵称、详细商品名称、商品型号等与订单相关的具体信息）。 3）防诱骗：在沟通时，必须使用淘宝官方旺旺\千牛，切忌使用第三方沟通工具(如QQ，MSN，微信等)，特别是主动要求从旺旺转移到QQ行为，坚决拒绝。 4）应急措施：如果不小心打开了钓鱼链接或者其他可疑文件，请及时和公司IT或者淘宝客服联系，建议修改在此机器登录的所有淘宝卖家（子）帐户密码，并重装系统； 电脑是否安全大促基础保障 1) 千牛推出了盗订单类木马专杀功能，实时保护商家的电脑安全，请立刻下载安装，下载地址：//download.taobaocdn.com/wangwang/qianniu_(3.05.11N).exe 2) 电脑除了清除系统垃圾，提升电脑的反应速度外，更需要使用杀毒软件并且进行定期病毒查杀；电脑中毒导致账号被盗、客户资料丢失，后果都是非常严重的。 账号风险高低安全确保关键 很多卖家为了操作方便，一个账号几个人操作。还有的商家在客服离职后，账号密码依旧不变，这些都是风险极高的行为。确保淘宝账号安全，我们应该： 1) 一人一帐户：坚决杜绝借用、混用；如果使用外包或者外包IT服务，请不要将子帐户给予外部人员； 2) 安全工具保护：给所有子帐号绑定手机号码，安装阿里钱盾，并开启登录保护功能。操作详情见//110.alibaba.com/chest/protectList.htm 3) 权限管理：根据权限最小化原则，只给予工作上一定需要的权限，对于高危敏感权限需特别谨慎，如订单导出功能。 4) 严格保护密码：养成定期修改密码的习惯，员工离职后，立即对涉及的子账号密码进行修改；密码使用强密码（数字+字母+大小写+特殊字符，密码长度>10位）。 5) 严格保护验证码：验证码等同于密码，任何情况下都不允许给到第三方，其中包括淘宝工作人员； 6) 服务软件管理规范：删除店铺中不必要的应用服务软件授权，删除方式见//i.taobao.com/apps/session_manager.htm 顾客反映遇骗立即点击反馈： 如果你做好了以上安全措施，你的客户还是被骚扰或者被骗了，请及时向淘宝/天猫客服反馈，有资损的请尽快引导客户报案； 顾客信息泄漏被诈骗反馈入口： //archer.taobao.com/myservice/report/wangwangReport.htm 反馈的被诈骗的订单信息确保准确无误，否则将无法处理。
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