微信名称：老y开网店
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网店开店半年多，凭借自己的货源优势，现在已经成为一个皇冠卖家。由于之前我是做实体店批发的，当时不太了解网店网络销售，记得刚开始的时候几个大顾客过来这里拿货，但是他们不是经营实体店的，通过生意之间的来往才才慢慢的了解到，原来他们都是在网店销售女装的，网店销售就好像我们实体店铺销售一样不过面对的是全国各地，他们都说自己在网店上面都是皇冠甚至有一个是金皇冠了，当时我什么也不懂什么叫皇冠什么叫金皇冠，但是从他们拿货的数量来说是非常的惊人的，直到前年自己才慢慢的了解到网店网，才知道原来网店上面开店铺的模式，现在回想起来自己都是网店网上几家皇冠店铺的固定供应商了。现在慢慢的用心做了一年的网店，其中的艰辛与劳累才让现实中做生意的我清楚的明白网络销售跟现实销售是其实是差不多的。
今天在社区里面看到一篇贴子：上帝呀，网店掌柜要拿什么才能留住您呢？我觉得这个是所有网店掌柜的共同话题吧，这个话题从买家的角度来道出了买家对卖家各方面的经营的致胜点，例如：是否看卖家的信誉，是否看卖家的信誉，是否看卖家的店铺装修，图片质量……等等 现在我以一个普通卖家的身份结合这些买家的意见谈谈我店铺在整个运营中针对这些话题的具体做法：
1. 店铺信誉越高越=宝贝质量越好？
这个是很多买家购买前必考虑的问题之一，特别是一些新手买家通常都会选择一些店铺信誉高甚至是商城的店铺，店铺信誉越高宝贝质量越好，这些定性思维已经根深蒂固驻扎在每个买家的脑子里面，在他们的想法中，这些高信誉的卖家所出售的质量一定很好就好像现实中的品牌商店一样，在高信誉的店铺购买会让他们第一道防线放松下来，有产生购买的欲望。但是作为卖家，其实我们掌柜都了解，并不是信誉越高店铺宝贝质量就越好，性价比就越高，有一些钻石店铺甚至是心级的店铺宝贝质量、性价比都比皇冠店铺，金冠店铺质量好，（所以一些钻石店铺或者是心级店铺掌柜们，你们的质量如果是好的事实就是好的，肯定能销售出去只要你推广正确，所以加油哦！）。信誉越高，那么宝贝就越好，性价比就越高，我觉得这个观点不应该成为买家产生购买行为的重点影响因素，因此作为卖家，我还是坚持自己的观点，对信誉方面用心做起来，对每个顾客更他们用心交流，用心倾听他们的要求，一个一个的用心把每一朵好评的花朵收集起来，店铺在于一个累积过程，罗马不也是，一天一天积累建成的么？因此对于信誉炒作方面我都是非常的反感的，之前没有升皇冠还在5钻石的时候，我的生意甚至比现在皇冠的还要好，这期间我也跟好几个三皇冠、四皇冠的同行了解过，他们的成交量都经常比不上我当时的5钻信誉的成交量，原因就是我店铺的衣服性价比比他们的高，并且质量严格把关，用心留住顾客，因此信誉这个不是重点，重点的就看你用不用心去做.
2. 好评率越高，买家越看中？
网店发展到现在，规则制度方面都非常的完善了，对于信誉方面其实关系不是很大，但是不管是从买家还是卖家的身份来想，一个店铺的好评率都是店铺是否用心经营的关键因素之一，而已这个因素在以后的网店经营销售中也会越来越显得重要！其实很多差评不是因为自己宝贝质量问题而买家留下来给你的，多数都因为是双方没有完全沟通好的情况下买家一气之下留给你的.
ps当然除非是一些顾客上帝真的很很不讲理又或者是现在网络上所流行的职业差评师有时候也可能会是一些同行中伤自己而造成的（也因为这些原因，我店铺不能保持100%的好评了…..）
但是对于平时中遇到的差评，我的第一个做法就是，放下所有手头上的东西，联系这个买家，耐心的倾听他是由于什么原因给差评的，是不是宝贝质量问题还是客服服务问题又或者是物流方面的问题，当这些你弄懂之后就要站在买家的角度来考虑怎么解决这个问题。如果不懂处理的可以静下心来想想如果你是一个买家遇到这样的情况会怎么样才消气？站在卖家的角度来看也要懂得掌握顾客的心里，既然知道问题所在点，那么就要全力的用各种方法去攻击这个问题解决这个问题，我记得当时我们拿到的一个差评是由于快递公司的原因导致对方一个星期才收到货，而当时那位顾客购买的是晚礼服要出席一个婚礼的，收到货的时候婚礼早已经结束了，当时他都没有说什么话就毫不犹豫的给了一个差评，当时我打电话过去的时候他还拒绝接听！没办法一整天下来都不接听电话。然后我通过短信来解释这件事情还非常非常的诚恳的想她道歉，另一方面跟快递公司联系，让他们的业务员亲自过去向那位顾客道歉，因为这个是快递公司的问题，一定要他们协助帮忙的，一整天的忙乎后，那位顾客才同意把差评改回来！ 因此，作为卖家好评率一定要注意，对于出现差评第一时间要想办法去解决，多微笑的跟顾客沟通，古人云，伸手不打笑脸佛，只要的以微笑的心态去处理，那么你就成功了一半！
3. 店铺布局装修、图片质量
店铺就好比是自己网络上面的一个身影，如果你布局不好，模块都乱七八糟自己都摸不着哪个板块是放什么宝贝，哪个板块是做促销活动的，甚至你自己店铺里面的宝贝自己都找不见，那么试想一下如果你是买家进去看到是这样的店铺布局那估计你看一眼就关闭啦！网络上面的店铺装修布局就好比是现实中的门面，门面不行进来的人就少，更不用过销量啦，连基本的人气你都不存在还怎么吸引住顾客？但是如果门面很花俏，跟自己经营的不搭配，那样虽然你有人气了，很多人都进来大饱眼福之后匆匆走人，这样也没有购买成交量。网络上面的店铺装修布局其实跟现实的一样，如果装修不好，模块混乱，那么顾客第一感觉不好，宝贝都不看直接就走人，但是如果你是哪些很吸引眼球的店铺装修，肯定是能吸引人气的，但是这种顾客进来是因为你做得很花俏而被吸引过来的，那么这些顾客也就只会呆一下一饱眼福后关闭窗口走人。 所以，无论是站在买家或者是卖家的角度来说装修一定要结合自己所销售的产品，根据经营的不同类目风格而指定一套适合自己店铺的风格，我的做法就是，审核自己的经营路线，确定店铺是工厂直销，结合批发实体影响的时尚女装，那么我就设计成简单而模块鲜明的呈现给顾客，让他们直接下单或者是合作批发。每期的促销活动，每次的上新预览都定期的更新在首页，刺激顾客的消费欲望，但是页面不能繁杂装修不会超过3种差距很大的颜色！ 对于宝贝图片方面，一直坚持自己的实体拍照，尽量让图片呈现到顾客面前的是跟现实衣服是没有任何差别的，把色差减少到最小化，把细节最完善化！
4. 买家售前售后服务
售前、售后服务这个是整个交易中的核心部分，我想很多顾客在确定购买的时候接下来最关键的因素就是售前跟售后的服务了，这个在网络B2B或者B2C的交易中，服务是交易中的主要部分，服务态度好不但能带来愉快的交易而且很有可能会带来二次交易，其实在现实生活中的交易的跟网络上面的差不多，试想如果你是买家去一个店铺购买东西老板或者是那位营业员服务超好，就算你对比过好几家同等店铺了知道价格相同的情况下面是是不是也会选择这家服务好的店铺在这购买呢？我想这个常人都有的心里定法，只要你心里认可了这个东西，认可了这个店铺的服务，其实你就认定了在这里购买了，而且你在购买后还会通过口头方面在你朋友同事面前无形中帮店铺做宣传呢~~~
因此对于售前售后这个模块，我的做法就是要求客服任何情况下面也不能对顾客发脾气，要以100%微笑的态度去应付顾客，即使你今天心情不好也不好把心情发泄到顾客上面，对顾客尽量多用礼貌用语，尽量让过来购物的每以为顾客都能感受到这次的交易是愉快的交易，对于顾客存在的疑问或者是担忧都要想尽办法站在买家的角度来帮买家解决，不能为了销售出一件衣服，而哪个顾客穿不合适的而且极力的推荐顾客购买，要用心的引导顾客让顾客买的放心，买到快乐，网络购物本来就是一件很开心的事情，所以这个是必须做好的服务！对于售后方面，作为卖家我觉得应该要自信点，所以我加入了7天无理由包退换的服务，只要顾客不满意7天内都可以无理由退货，当然前提是要保证不影响二次销售，不能把标签拆掉也不能洗过衣服~~一旦售后出现什么问题，我都安排一个客服专门处理这件事情的，让顾客第一时间放松，没有任何的负担，相信这个卖家是负责人的！
实实在在的吸引顾客：别用不切实际的标题 不真实的承诺 夸大的图片吸引顾客（买家即使点击进入 马上会看到卖家的不诚实 尤其是盗用的图片 完全暴露卖家品德 这样的卖家 顾客不放心 作为买家也顾虑重重 不会有信任感 成交率很低）
权威认证和质量保证服务 以及7天退换货 等认证 多开辟购买渠道和付款方式： 这个如果有官方的认证 和第三方的承诺 就比较让人放心 成熟的顾客都喜欢买有保障的很多店铺嘴上说假一赔三 真的 没保障 我就吃过亏 因为掌柜承诺假一赔三 但是买回来依然是假的 再找掌柜就百般理由了 还是有网店的第三方标志 更有说服力 至于信用卡付款或者货到付款服务 可以多多参加 客人选择多就容易购买这个不用多说
按需所趋：人性化 明确清晰地分类 不会让客人乱撞 尤其商品多的店铺 这个尤为重要 设想一下你是客人 而且是个菜鸟级的客人 你想怎么找东西...
以上就是我一个皇冠卖家对留住顾客的亲身的做法，其实做网店，信心+恒心+用心=成功！ 相信每个做网店的掌柜都能做成功，在此祝各位掌柜的多多发财，留住更多的顾客！
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