虚拟物品出现纠纷和处理流程

     虚拟物品是一种新生事物，发展又极其迅猛，所以不可避免地存在着很多问题。为了更好的规范市场，促进您的成交，提高店铺经营收益，您需要对自己出售的商品承担相应的保障责任。应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。您出售的商品即便买家已确认收货，但不能免除您应尽的售后服务责任，依旧需要您做好相应的售后服务。

    一、虚拟物品的处理原则

    虚拟物品的交易做退款处理的，买家无需退货。您如果需取回虚拟物品的，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。如果虚拟物品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。如果虚拟物品属于禁限售商品的，争议的处理请您查看禁限售商品的争议处理篇。

    1、【发货时间】

    如果您未在约定时间内为买家发货的，淘宝支持退款处理；如果您按照约定时间为买家发货的，淘宝将会把钱款支付给您。在您未发货的情况下，如果买家因为未收到货已申请退款，您应及时退款买家或征求买家意愿是否需要发货；如未征得买家同意的情况下强行为买家发货的，交易款项支持退款买家处理。

    2、【发货数量】

    1）、您需要按照订单中约定的数量进行发货，如果您向买家交付的虚拟物品数量不足的，淘宝将按实际交付比例部分做退款或者退货退款处理。

    2）、如果您发货的数量多于约定数量的，您应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。

    3、【发货方式】

    以“自动发货”方式交易的虚拟物品，买家在淘宝系统内点击“查看卡密”之前申请退款的，淘宝支持退款买家处理。因此淘宝建议您自行备份卡密，若因您未备份卡密产生的交易纠纷，风险由您承担。

    4、【收货】

    1）、您应按照买家给予的充值账户进行充值，或按订单中买家填写的充值账户进行充值。如您自行充值到他人账户，淘宝支持退款买家处理。

    2）、如果您交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用期限的，淘宝将根据实际可使用期限做部分退款处理。

    3）、如果您交付给买家的虚拟物品无法达到约定的使用目的的，淘宝支持退款处理。

    二、虚拟物品的举证

    买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

    如果您的买家表示未收到商品或少收到商品的，您应当按照淘宝的要求提供您已为买家发货的有效官方凭证。如果您无有效凭证证明已发货或发全货物的，交易款项退还或部分退还买家。

    所谓有效官方凭证指的是买卖双方之间有效的阿里旺旺聊天凭证、游戏运营商或话费运营商官方充值凭证、游戏运营商官方回复凭证等。特别注意：其余凭证如QQ聊天记录，YY聊天记录等无法核实双方信息的凭证无效。

    您提供了相关证明官方凭证证明您已发货且淘宝判定有效后，买家应当根据淘宝的要求提供相应未收到货的官方有效凭证。淘宝会根据双方凭证判定交易款项的归属。

    如果买卖双方都无法提供有效凭证证明货物当前状态是否可用或在何处（如游戏账号，买家卖家无法证明账户目前状态属于谁的时候）相关损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。

    如果买家表示商品存在描述不符或质量问题，且可以通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。

    三、温馨提示

    1、如何避免出现虚拟物品未收到货的争议呢？

    根据争议处理的原则，如果卖家未发货或发货失败的，淘宝支持退款。因此请您及时关注您后台充值状态，核实您的供货商是否充值成功；同时发货前也请查看买家是否已申请退款，如买家已退款，无需继续为买家充值，以免产生不必要的纠纷。

    2、在举证时，我需要提供的充值成功的凭证是什么样子的？

    1）、买家的充值账户；

    2）、充值状态；

    3）、充值的时间；

    如图：淘宝充值平台(TBC)充值成功的有效凭证

    

    四、常见问题

    1、我已经给买家充值了，但买家还是表示未收到货物，我该怎么办？

    1）、请您积极主动做好售后服务，自行与买家协商，主动向买家提供您已充值的官方凭证，解决该问题；

    2）、若您未联系买家处理该争议或您与买家无法协商解决该争议，一旦买家申请淘宝介入处理，淘宝会根据买卖双方举证情况来判定。若淘宝判定您未发送货物给买家的，交易支持退款，同时也有可能依据违背发货时间承诺给您的账户进行相应扣分及对买家进行赔偿哦，请您注意！

    2、如果买家表示未收到商品，淘宝要求我举证，而我由于客观原因没有收到淘宝通知或者我提供的凭证淘宝认为无效，淘宝如何处理这笔交易？

    由于您未及时举证或举证无效，该笔交易淘宝支持退款，因此买家申请淘宝介入处理后，请您及时关注淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知。

    3、买家表示未收到货物，而我已经发货了，同时我和买家都举证了，淘宝会怎么处理？

    淘宝会根据双方凭证核实处理，优先以买家提供的凭证为准。如果双方都无法提供有效凭证证明货物当前状态是否可用或在何处（如游戏账号，买家卖家无法证明账户目前状态属于谁的时候）相关损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。