淘宝运营中的细节或许能决定你的成败（很不错）

   

     1、这两天在淘宝大学上课，感触最深的是很多学员都是带着梦想来做淘宝的，也有些人准备辞职做淘宝，对淘宝给予了了太多的希望，其实这个是很危险的，有时候如果我们把做淘宝当做乐趣去对待，可能会做的更好，而不是有太多的压力在里面。

    2、今天这篇文章绝对是细节，讲了很多淘宝的过程中遇到的细节问题，大家好好的看下吧，一定有你想知道的。

    =====话说完毕，以下是正文=====

    1.1丶塑造店铺形象

     对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

    1.2丶提高成交率

    现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

    1.3丶回头率

    当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品丶物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

    1.4服务品质

    如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

    2.1丶耐心

    在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多丶比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

    2.2丶细心

    面对店铺中多种商品，每天面对不同的客户，处理数个订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

    2.3丶同理心，换位思考

    同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

    2.4丶自控力

    自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

    2.5丶商品周边知识

    不同的商品可能会适合不同人群，例如：我们店铺的产品，我们的儿童床不是很适合太小的婴儿，通常都是有基本自理能力可以单独分房睡的小孩。再例如可以做得更细致一点例如询问顾客家小孩性格方面的，蓝色可以使人安静，比较适合调皮一点的小孩，粉色比较童真温馨，比较适合淑女恬静一点的小公主。这个只是相对性，大家掌握一些额外知识会使成交的可能性更大。当然如果你能够将一款床分别推销给多种顾客，那是你的本事。

    3.1丶淘宝交易规则

    我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款丶修改价格丶关闭交易丶申请退款等。

    3.2丶支付宝的流程和规则

    了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

    3.3付款知识

    现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

    客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。

    3.4丶物流常识

    了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等。了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；了解不同物流方式应如何办理查询。了解不同物流方式的包裹撤回丶地址更改丶状态查询丶保价丶问题件退回丶代收货款丶索赔的处理等。

    4.1丶客服沟通技巧端正态度

    微笑是对顾客最好的欢迎。微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”丶“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。

    4.2丶积极态度

    保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务。当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避丶推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

    4.3丶礼貌待客

    礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。服务流程一定要完善，从顾客入店到顾客出店，整个流程每个环节需一一完善。

    4.4丶凡事留有余地

    在与顾客交流过程中，尽量不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。当然100%可以肯定的事物，便可用100%肯定的语句回复。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。售出的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

    4.5处处为顾客着想，排疑解难

    日常工作中，除了解答顾客询问的一些基本问题，我们还需做得更好。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

    4.6丶要有足够的耐心与热情

    我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。

    另外从另一方面来理解的话，砍价是好事，意味着顾客给予你和他交易的机会。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。不可以说我这里不还价，没有等等直接回复伤害顾客自尊的话语。

    4.7丶介绍产品时，注重差异点

    其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果顾客有询问到，别人家和你们家一样的产品，为什么别人卖了几百件，你们却只卖了几十件呢？介绍自己产品时，可以强调一下：“宝贝虽然没有其他店里销量好，但是绝对是原厂正品，只是没有做广告推广呢。或者说顾客说，为什么同样的产品你们家却要比别人贵呢？那么在回答的时候，我们可以着重强调一下别家没有的或者不如我们的增值服务，例如：我们90天保价，终生质保等等。这样去引导顾客，善用技巧加上优质的服务态度，相信也会减少顾客流失。

    4.8丶活用旺旺，公私分明

    旺旺签名是顾客在点进旺旺，打开聊天窗口时，你所表现给顾客的第一印象。请大家善用。切勿空白。另外在和顾客沟通的过程中，请一定保持热情，多用旺旺表情，作为顾客，在购物过程中，只喜欢美好的事物，所以请勿发送不美好的言语或表情以免引起顾客方反感。工作于生活原本不是一体，所以请大家在工作时充分突显在工作中专业积极乐观向上的一面。无论你在生活中多么随性，多么内向，以及情绪波动有多么大，请抛开生活，进入工作状态。工作中如果过于生活化，于工作而言是百害而无一利，工作不美好了，生活自然不美好。

    4.9丶基本沟通技巧

    态度是个非常有力的武器，当你真诚地丶确实地把客户的最佳利益放在心上时，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

    “您”和“亲爱的您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

    “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

    “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度丶谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

    4.9.1遇到问题多检讨自己少责怪对方

    遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如详情页有些内容明明写了可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

    4.9.2多换位思考有利于理解顾客的意愿

    当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

    4.9.3注重称呼，完善细节

    在和顾客沟通的过程中，总会有涉及到称呼的使用。一定杜绝使用“你”，养成使用“您”的习惯，尊称是你开始的第一步。少使用“我”，多使用“我们”，要让顾客感受到，我们不是一个人在为您服务，而是一个团队。

    4.9.4表达不同意见时尊重对方立场

    当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

    4.9.5认真倾听，先了解客户想法，再做判断和推荐

    有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“哪一个比较好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

    4.9.6保持相同的谈话方式

    对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。家具类目，特别是儿童床类目，针对的人群非常鲜明，都是成年人并且有个生活能够基本自理的小孩，心态比较成熟，我们在与之交流时，尽量显得成熟稳重，俏皮而又不轻浮，加上专业的商品知识和优秀的沟通技巧，可大大提升询单转化。

    4.9.7经常对顾客表示感谢

    当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

    4.9.8不同类型客户的不同沟通技巧

    顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同；对商品缺乏认识，不了解：这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友一般的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。

    面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。

    4.9.9对商品要求不同的顾客

    有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题适当告知，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

    5.1处理顾客的询问

    顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先考虑这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以拒绝，说这个跟我们卖的没有关联，所以不清楚呢；

    但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失失礼了。

    5.2丶促成交易

    利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

    5.3帮顾客做选择

    当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。

    总结：客服接待需要注意的东西非常多，但是核心内容不外乎几点：心态丶态度丶服务意识丶顾客心理丶沟通及销售技巧。换句话说，就是需要拥有一份平和的心态，时刻保持热情积极的态度，有清楚的知道顾客是我们的衣食父母的意识，和出色的表达能力且沟通过程中分寸拿捏得当，再配上专业的商品知识和优秀的销售技巧，自然水到渠成。